一、总体情况
2021年8月，陕西省邮政业安全中心通过“12305”邮政业用户申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉312件，环比下降13.33%，同比上升54.46%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的5件，占总申诉量的1.60%；涉及快递服务问题的307件，占总申诉量的98.40%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）20件，环比下降41.18%，同比增长33.33%。有效申诉中涉及邮政服务问题0件，涉及快递服务问题的20件。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失17.91万元。邮政业用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.50%，对快递企业有效申诉处理满意率为90.91%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
8月，邮政业用户对邮政服务问题申诉5件，环比下降61.54%，同比无增减。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
8月，邮政服务申诉问题包括邮件延误、丢失短少及投递服务三类。主要问题集中在邮件延误方面，相关申诉共3件，占邮政服务申诉总量的60.00%，涉及邮件投递延误问题2件，中转或运输延误问题1件；邮件丢失短少相关申诉1件，即用户对企业赔偿金额不满；邮件投递服务相关申诉1件，即投递员服务态度问题。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
8月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉0件。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
8月，用户对快递服务问题申诉307件，环比下降11.53%，同比上升55.84%。
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
8月，快递服务申诉问题主要包括快件损毁、丢失短少及延误三类，分别占快递服务申诉总量的40.72%、28.66%及15.31%。
快件损毁相关申诉共计125件，其中，对企业赔偿金额不满意问题59件，外包装完好但内件损毁问题41件，外包装损毁问题15件；快件丢失短少相关申诉共计88件，其中，对企业赔偿金额不满意问题73件，外包装损毁导致内件丢失短少问题9件，企业未按照规定赔偿问题3件；快件延误相关申诉共计47件，其中，投递延误问题25件，中转或运输延误问题17件，收寄延误问题5件。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
8月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉20件，环比下降39.39%，同比上升33.33%。有效申诉主要问题集中在投递服务与快件延误两方面，相关有效申诉分别为9件和5件，各占快递有效申诉总量的45.00%和25.00%。
四、主要快递企业申诉情况
8月，全省快递服务申诉率为0.029（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），高于全省平均申诉率的快递企业有7家，分别为DHL、邮政快递(EMS）、优速、德邦、黄马甲、顺丰及圆通。
用户对快递企业申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.012，快件丢失短少申诉率平均为0.008，快件延误申诉率平均为0.004。
全省快递服务有效申诉率为0.002（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业有3家，分别为邮政快递（EMS）、黄马甲及德邦快递。
五、各地市快递服务申诉情况
8月，全省快递服务申诉率为0.029（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），榆林、汉中、安康、铜川、延安及宝鸡6个地市快递服务申诉率高于全省平均值。全省快递服务有效申诉率为 0.002（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），延安及渭南快递服务有效申诉率高于全省平均值。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
8月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为90.76，其中韵达、申通、顺丰及黄马甲快递4家企业综合评分低于全省平均值。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为92.02%,低于平均指数的企业有4家，分别为韵达、顺丰、黄马甲及申通快递；用户对寄递企业申诉处理满意率为91.84%，低于平均指数的企业有4家，分别为韵达、顺丰、黄马甲及申通快递；当月黄马甲存在处理逾期申诉、虚假答复申诉及不规范答复申诉各1件。