一、总体情况
2022年2月，陕西省邮政业安全中心通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉651件，环比上升16.46%，同比上升166.80%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的47件，占总申诉量的7.22%；涉及快递服务问题的604件，占总申诉量的92.78%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）158件，环比上升17.04%，同比上升485.19%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题15件，占总有效申诉量的9.50%；涉及快递服务问题的143件，占总有效申诉量的90.50%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失16.44万元。邮政业用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.10%，对邮政企业有效申诉处理满意率为91.67%，对快递企业有效申诉处理满意率为95.74%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
2月，邮政业用户对邮政服务问题申诉47件，环比上升123.81%，同比上升370.00%。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
2月，邮政服务申诉问题包括邮件延误、丢失短少、投递服务及收寄服务四类，主要问题集中在邮件延误方面。邮件延误相关申诉共26件，占邮政服务申诉总量的55.32%，其中，涉及邮件中转运输延误问题17件，投递延误问题7件，收寄延误问题2件；邮件丢失短少相关申诉10件，占邮政服务申诉总量的21.28%，其中，涉及邮件丢失问题5件，外包装完好但内件丢失短少问题3件，用户对企业赔偿金额不满问题1件，外包装损毁导致内件丢失短少问题1件。邮件投递服务相关申诉9件，占邮政服务申诉总量的19.15%。其中，涉及虚假签收问题4件，无法投递邮件问题2件，投递员服务态度问题2件，未按名址面交问题1件。邮件收寄服务相关申诉2件，占邮政服务申诉总量的4.25%。其中，涉及揽收员服务态度差问题1件，网点日戳加盖不规范问题1件。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
2月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉15件，环比上升400.00%。有效申诉问题涉及邮件延误问题6件，占邮政服务有效申诉总量的40.00%；丢失短少问题5题，占邮政服务有效申诉总量的33.33%；投递服务问题3件，占邮政服务有效申诉总量的20.00%；收寄服务问题1件，占邮政服务有效申诉总量的6.67%。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
2月，用户对快递服务问题申诉604件，环比上升12.27%，同比上升158.12%。
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
2月，快递服务申诉问题主要包括快件延误和丢失短少两类，分别占快递服务申诉总量的50.17%和21.19%。
快件延误相关申诉共计303件，其中，涉及中转或运输延误问题230件，投递延误问题61件，收寄延误问题12件；快件丢失短少相关申诉共计128件，其中，涉及用户对企业赔偿金额不满问题53件，外包装完好但内件丢失问题31件，企业未按规定赔偿问题24件，外包装损毁导致内件丢失短少问题20件。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
2月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉143件，环比上升8.33%，同比上升450.00%。有效申诉主要问题集中在快件延误、丢失短少及投递服务三方面，相关有效申诉分别为77件、35件及21件，各占快递有效申诉总量的53.85%、24.48%及14.69%。
四、主要快递企业申诉情况
2月，全省快递服务申诉率为0.101（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。高于全省平均申诉率的快递企业有7家，分别为中铁快运、邮政快递（EMS）、DHL、跨越速运、申通快递、百世快递及陕西黄马甲。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.051，快件丢失短少申诉率平均为0.021。
全省快递服务有效申诉率为0.024（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业有三家，分别为中铁快运、邮政快递（EMS）及陕西黄马甲。
五、各地市快递服务申诉情况
2月，全省快递服务申诉率为0.101（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），延安、榆林、铜川、安康、商洛及咸阳6个地市快递服务申诉率均高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.024（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），延安、榆林、咸阳及铜川4个地市快递服务有效申诉率均高于全省平均值。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
2月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为85.52。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为94.16%,低于平均指数的企业有3家，分别为中国邮政、百世快递及申通快递；企业答复不规范率为1.28%，即当月邮政快递（EMS）出现答复不规范申诉7件；用户对寄递企业申诉处理满意率为94.17%，低于平均指数的企业有3家，分别为中国邮政、百世快递及申通快递。
