一、总体情况
2021年9月，陕西省邮政业安全中心通过“12305”邮政业用户申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉593件，环比上升90.06%，同比上升79.70%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的29件，占总申诉量的4.89%；涉及快递服务问题的564件，占总申诉量的95.11%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）66件，环比上升230.00%，同比上升266.67%。有效申诉中涉及邮政服务问题1件，涉及快递服务问题的65件。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失22.05万元。邮政业用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为94.91%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为93.16%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
9月，邮政业用户对邮政服务问题申诉29件，环比上升480.00%，同比上升123.08%。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
9月，邮政服务申诉问题包括邮件延误、丢失短少及投递服务三类。主要问题集中在邮件延误方面，相关申诉共11件，占邮政服务申诉总量的37.93%，其中，涉及邮件中转或运输延误问题7件，投递延误问题4件；邮件丢失短少相关申诉9件，其中，涉及邮件对企业赔偿金额不满问题4件，外包装损毁导致内件丢失问题2件，外包装完好但内件丢失短少问题2件；其他问题（邮件丢失误会申诉）1件；邮件投递服务相关申诉8件，其中，涉及邮件虚假签收问题4件，未按名址面交问题3件，无法投递邮件问题1件。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
9月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉1件，即邮件虚假签收问题。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
9月，用户对快递服务问题申诉564件，环比上升83.71%，同比上升77.92%。
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
9月，快递服务申诉问题主要包括快件损毁、丢失短少
及延误三类，分别占快递服务申诉总量的31.56%、30.67%及24.47%。
快件损毁相关申诉共计178件，其中，涉及对企业赔偿金额不满意问题94件，外包装完好但内件损毁问题52件，外包装损毁问题16件，企业未按照规定赔偿问题12件，其他问题4件（签收事后反映内件损毁问题2件，快件投递延误导致内件损毁问题2件）；快件丢失短少相关申诉共计173件，其中，涉及对企业赔偿金额不满意问题142件，企业未按照规定赔偿问题16件，外包装完好但内件丢失短少9件，外包装损毁导致内件丢失短少问题6件；快件延误相关申诉共计138件，其中，涉及快件中转或运输延误问题76件，投递延误问题51件，收寄延误问题10件，其他问题1件（因受疫情影响导致快件延误）。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
9月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉65件，环比上升225.00%，同比上升261.11%。有效申诉主要问题集中在快件延误、投递服务及快件丢失短少三方面，相关有效申诉分别为26件、15件及14件，各占快递有效申诉总量的40.00%、23.08%及21.54%。
四、主要快递企业申诉情况
9月，全省快递服务申诉率为0.044（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），高于全省平均申诉率的快递企业有7家，分别为UPS、邮政快递、优速、德邦、黄马甲、圆通及申通快递。
用户对快递企业申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.014，快件丢失短少申诉率平均为0.014，快件延误申诉率平均为0.011。全省快递服务有效申诉率为0.005（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业有3家，分别为邮政快递、黄马甲及德邦快递。
五、各地市快递服务申诉情况
9月，全省快递服务申诉率为0.044（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），安康、铜川、榆林、商洛及西安5个地市快递服务申诉率高于全省平均值。全省快递服务有效申诉率为 0.005（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），铜川、榆林、宝鸡及安康4个地市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
9月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为88.75，其中申通、圆通、邮政快递及黄马甲快递4家企业综合评分低于全省平均值。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为92.97%,低于平均指数的企业有4家，分别为圆通、黄马甲、邮政快递及申通快递；用户对寄递企业申诉处理满意率为93.16%，低于平均指数的企业有4家，分别为圆通、黄马甲、邮政快递及申通快递；企业答复不规范率为0.85%，当月出现企业答复不规范的申诉共计7件，其中，邮政快递3件，中国邮政、韵达、圆通、菜鸟驿站各1件。
