一、总体情况
2021年5月，陕西省邮政业安全中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉190件，环比下降4.04%，同比上升3.26%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的10件，占总申诉量的5.26%；涉及快递服务问题的180件，占总申诉量的94.74%。
结案处理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）9件，环比无增减，同比下降67.86%。有效申诉中涉及邮政服务问题0件，涉及快递服务问题的9件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失10.80万元。邮政业消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为87.50%。
5月，针对转办申诉案件，各寄递企业均能按时答复，无虚假答复问题。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况
5月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉10件，环比上升25.00%，同比上升66.67%。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
5月，邮政服务申诉问题包括邮件投递服务、邮件收寄服务、邮件损毁及延误四类。主要问题集中在投递服务方面，相关申诉共6件，占邮政服务申诉总量的60.00%，涉及邮件未妥投问题2件，无法投递邮件问题2件，邮件未面交收件人而登记签收问题2件。收寄服务相关申诉1件，为营业员服务态度问题。延误相关申诉2件，为邮件中转或运输环节延误问题。损毁相关申诉1件，为邮件外包装损毁问题。
（三）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况
5月，邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉0件，环比无增减，同比下降100.00%。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况
5月，消费者对快递服务问题申诉180件，环比下降5.26%，同比上升1.12%。
（二）邮政业消费者对快递服务申诉主要问题情况
5月，快递服务申诉问题主要包括快件损毁、丢失短少及投递服务三类，分别占快递服务申诉总量的35.00%、31.60%及16.60%。
快件损毁相关申诉共计63件，主要占比的是对企业赔偿金额不满问题（39件），外包装完好但内件损毁问题（15件），外包装损毁问题（6件）。快件丢失短少相关申诉共计57件，主要占比的对企业赔偿金额不满意问题（39件），企业未按规定赔偿问题（8件），外包装损毁导致内件丢失问题（8件）。快件投递服务相关申诉共计30件，主要占比是未按名址面交问题（9件），无着快件及虚假签收问题（各5件），投递员服务态度问题、无法投递快件问题及用户自取问题（各4件）。
（三）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况
5月，消费者对快递服务问题有效申诉9件，环比无增减，同比下降64.00%。邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务问题，占快递有效申诉总量的44.44%。
四、主要快递企业申诉情况
5月，全省快递服务申诉率为0.019（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。高于全省平均申诉率的快递企业有11家，分别为DHL、宅急送、优速、FedEx、德邦快递、EMS、百世、申通、黄马甲、顺丰及圆通快递。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件投递服务申诉率平均为0.003，快件丢失短少申诉率平均为0.006，快件损毁申诉率平均为0.007。
全省快递服务有效申诉率为0.001（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业有2家，分别为EMS及黄马甲快递。
五、各地市快递服务申诉情况
5月，全省快递服务申诉率为0.019（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），高于全省平均申诉率的有5个地市，即延安、榆林、商洛、安康及宝鸡市。全省快递服务有效申诉率为 0.001（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的有2个地市，即延安与铜川市。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
5月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为93.49，其中中国邮政、百世、顺丰、圆通、韵达及黄马甲快递6家企业综合评分低于全省平均值。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为94.67%,低于平均指数的企业有5家，分别为中国邮政、百世、圆通、韵达以及黄马甲快递；虚假答复率、逾期率各为0.00%，即各企业处理转办申诉无虚假答复、逾期答复现象；答复不规范率为0.66%，当月顺丰速运存在1件答复不规范申诉；用户对寄递企业申诉处理满意率为94.74%，低于平均指数的企业有5家，分别是中国邮政、百世、圆通、韵达及黄马甲快递。
