一、总体情况
2021年4月，陕西省邮政业安全中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉198件，环比下降47.06%，同比下降34.44%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的8件，占总申诉量的4.04%；涉及快递服务问题的190件，占总申诉量的95.96%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）9件，环比下降75.00%，同比下降75.00%。有效申诉中涉及邮政服务问题0件，涉及快递服务问题的9件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失8.19万元。邮政业消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为94.97%，对快递企业有效申诉处理满意率为87.50%。
4月，针对转办申诉案件，各寄递企业均能按时答复，无虚假答复问题。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况
4月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉8件，环比下降42.86%，同比下降38.46%。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
4月，邮政服务申诉问题包括投递服务、邮件丢失短少及延误三类。其中，主要问题为邮件投递服务，相关申诉共计6件，占邮政申诉总量的75.00%，涉及邮件妥投问题5件，虚假签收1件；邮件丢失短少相关申诉1件，为外包装完好但内件丢失短少问题；邮件延误相关申诉1件，为收寄延误问题。
（三）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况
4月，邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉0件，环比下降100%，同比下降100%。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况
4月，消费者对快递服务问题申诉190件，环比下降47.22%，同比下降34.26%。
（二）邮政业消费者对快递服务申诉主要问题情况
4月，消费者对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、延误及损毁三方面，分别占快递申诉总量的32.63%、22.63%及21.05%。快件丢失短少申诉共计62件，其中，对企业赔偿金额不满问题50件，外包装完好但内件丢失短少问题5件，外包装损毁导致内件丢失问题3件，企业未按规定赔偿问题3件，其他问题1件（涉及因丢失短少引起的售后问题）；快件延误申诉共计43件，其中，投递延误问题27件，中转或运输延误问题12件，收寄延误问题4件；快件损毁申诉共计40件，主要占比是对企业赔偿金额不满问题27件，外包装损毁问题7件，外包装完好但内件损毁问题6件。
（三）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况
4月，消费者对快递服务问题有效申诉9件，环比下降74.29%，同比下降73.53%。邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少问题，占快递有效申诉总量的66.67%。
四、主要快递企业申诉情况
4月，全省快递服务申诉率为0.023（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），高于全省平均申诉率的快递企业有5家，分别为优速、EMS、德邦快递、百世快递及圆通快递。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.007，快件延误申诉率平均为0.005，快件损毁申诉率平均为0.005。
全省快递服务有效申诉率为0.001（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业有2家，分别为EMS及德邦快递。
2021年4月主要快递企业申诉情况统计表
五、各地市快递服务申诉情况
4月，全省快递服务申诉率为0.023（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），高于全省平均申诉率的有5个地市，即商洛、汉中、榆林、安康及铜川市。全省快递服务有效申诉率为 0.001（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的有3个地市，即商洛、榆林及渭南市。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
4月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为88.58，其中韵达、EMS、申通三家企业综合评分低于全省平均值。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为93.75%,低于平均指数的企业有3家，为申通、EMS、韵达快递；虚假答复率、逾期率均为0.00%，各企业处理转办申诉无虚假答复、逾期答复现象；答复不规范率为3.39%，存在不规范答复的企业有3家，为申通、EMS、圆通快递，申通未针对消费者申诉内容答复，圆通缺失、写错快件部分信息，EMS未答复最终解决方案；用户对寄递企业申诉处理满意率为93.22%，低于平均指数的企业有3家，分别是韵达、申通及EMS快递。
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。