一、总体情况
2018年2月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉3792件。申诉中涉及邮政服务问题的161件，占总申诉量的4％；涉及快递服务问题的3631件，占总申诉量的96％。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的179件，环比下降4.3%、同比下降32.2％，无效申诉3613件。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的3％；涉及快递服务问题的173件，占有效申诉量的97％。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，本月为消费者挽回经济损失49026.5元，我中心本月有效结案数量153件，消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为100％，对企业申诉处理结果满意率为100％。全省快递业有效申诉率为平均每百万件快件0.0007。
2018年2月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表
二、邮政服务申诉情况
2018年2月，我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉6件，环比下降57.1%,同比下降40%。
2018年2月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
2018年2月，消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件投递服务问题及丢失问题，各占申诉量的33.3%。经核查，引起邮件投递服务问题的主要原因是投递时工作人员未按照服务标准执行，邮件丢失的主要原因是渭南中转环节操作不规范。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2018年2月，我省受理消费者关于快递业务的有效申诉173件， 环比无增长、同比下降31.9％。
（详见附表一）
2018年2月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
2018年2月，消费者申诉快递业的主要问题是快件延误问题。占快递业申诉总量的40.46%。经核查，引起快件延误问题的主要原因是企业中转环节滞留时间较长。
（二）快递业申诉率情况
2018年2月，消费者对全省19家主要品牌企业进行了有效申诉，全省快递业有效申诉率环比增长0.0003、同比减少0.0002。其中，全峰、国通、速尔、EMS、圆通、快捷、京东及全一8家品牌企业较去年同期有效申诉率呈增长趋势，其余均有所减少。全峰快递有效申诉率排名居全行业第一名，每百万件快件申诉率为0.1574。全省邮快递业有效申诉率为平均每百万件快件0.0007。全省快递业服务平均每百万件快件延误的有效申诉率为0.0003，每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为0.0001，每百万件快件投递服务的有效申诉率为0.0002。
2018年2月我省主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件出口邮件量
附表一：
2018年2月我省主要快递企业有效申诉明细表
（单位：件）
