一、总体情况
2017年11月,陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉6401件。申诉中涉及邮政服务问题的217件,占总申诉量的3%;涉及快递服务问题的6184件,占总申诉量的97%。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的437件,环比上升41%、同比上升9.3%,无效申诉5964件。有效申诉中涉及邮政服务问题的16件,占有效申诉量的4%;涉及快递服务问题的421件,占有效申诉量的96%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,本月为消费者挽回经济损失107578.9元,我中心本月有效结案数量380件,消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为97.1%。全省快递业有效申诉率为平均每万件快件0.08。
2017年11月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表
企业名称 |
本月满意度 |
有效结案数量 |
同比率% |
中国邮政 |
100 |
20 |
7 |
顺丰速运 |
100 |
1 |
\ |
宅急送 |
100 |
8 |
\ |
圆通速递 |
100 |
34 |
2.8 |
中通快递 |
100 |
2 |
\ |
全一快递 |
100 |
2 |
\ |
国通 |
100 |
99 |
5.2 |
速尔 |
100 |
2 |
25 |
全峰快递 |
100 |
22 |
3.5 |
京东 |
100 |
4 |
\ |
如风达 |
100 |
1 |
\ |
EMS |
98.2 |
56 |
3.7 |
百世快递 |
94.7 |
19 |
7.4 |
韵达快递 |
94.4 |
18 |
6.2 |
天天 |
94.3 |
35 |
-2.7 |
申通快递 |
90.9 |
11 |
\ |
快捷速递 |
82.4 |
17 |
-14.5 |
优速 |
66.7 |
3 |
-19.9 |
合计 |
97.2 |
354 |
2 |
二、邮政服务申诉情况
2017年11月,我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉16件,环比上升6.7%、同比下降57.9%。
2017年11月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
申诉内容 |
种类 |
总件数 |
占比例% |
环比率% |
同比率% |
|
函件 |
包件 |
|||||
延误 |
3 |
\ |
3 |
18.8 |
50 |
-50 |
丢失短少 |
4 |
1 |
5 |
31.3 |
-37.5 |
-54.5 |
投递服务 |
4 |
\ |
4 |
25 |
33.3 |
-63.6 |
损毁 |
3 |
\ |
3 |
18.8 |
200 |
-25 |
收寄服务 |
1 |
\ |
1 |
6.3 |
\ |
-83.3 |
合计 |
15 |
1 |
16 |
100 |
6.7 |
-57.9 |
2017年11月,消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件丢失短少问题,占申诉总量的31.3%。经核查,邮件中转环节丢失是引起丢失短少问题的主要原因。
三、快递服务申诉情况
(一)消费者申诉的主要问题
2017年11月,我省受理消费者关于快递业务的有效申诉421件, 环比上升42.7%、同比上升16.3%。
(详见附表一)
2017年11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
申诉问题 |
本月数量 |
占比例% |
上月数量 |
环比% |
去年同期数量 |
同比% |
延误 |
188 |
44.66 |
134 |
40.3 |
101 |
86.1 |
丢失短少 |
92 |
21.85 |
50 |
84 |
71 |
29.6 |
投递服务 |
86 |
20.43 |
85 |
1.2 |
108 |
-20.4 |
损毁 |
45 |
10.69 |
24 |
87.5 |
64 |
-29.7 |
收寄服务 |
7 |
1.66 |
1 |
600 |
12 |
-41.7 |
违规收费 |
3 |
0.71 |
1 |
200 |
5 |
-40 |
合计 |
421 |
100 |
295 |
42.7 |
362 |
16.3 |
2017年11月,消费者申诉快递业的主要问题是延误问题。占快递业申诉总量的44.66%。经核查,引起快件延误问题的主要原因是企业中转环节未及时转运导致的。
(二)快递业申诉率情况
2017年11月,消费者对全省16家主要品牌企业进行了有效申诉,全省快递业有效申诉率环比上升0.02、同比持平,除EMS、速尔、快捷、申通、京东及顺丰较去年同期有效申诉率呈下降趋势,中通较去年同期有效申诉率持平外其余9家品牌企业较去年同期有效申诉率呈上升趋势。国通快递有效申诉率排名居全行业第一名,每万件快件申诉率为12.49%。全省邮快递业有效申诉率为平均每万件快件0.08。高于全省平均申诉率的企业有9家,依次分别是国通、全峰、天天、EMS、速尔、宅急送、圆通、百世以及快捷快递。全省快递业服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.04,每万件快件丢失损毁的有效申诉率为0.03,每万件快件投递服务的有效申诉率为0.02。
2017年11月我省主要快递企业申诉率表
单位:件有效申诉/万件快件出口邮件量
被申诉单位 |
合计 |
其中 |
||||
本月申诉率% |
环比率% |
同比率% |
延误率% |
丢失损毁率% |
投递服务率% |
|
国通 |
12.49 |
6.83 |
8.98 |
9.61 |
1.77 |
1.11 |
全峰快递 |
0.35 |
0.02 |
-0.14 |
0.17 |
0.11 |
0.08 |
天天 |
0.30 |
0.15 |
-0.05 |
0.06 |
0.22 |
0.02 |
EMS |
0.15 |
-0.01 |
0.08 |
0.07 |
0.04 |
0.03 |
速尔 |
0.13 |
-0.14 |
-76.56 |
0.06 |
0.06 |
0.00 |
宅急送 |
0.10 |
0.07 |
-0.02 |
0.04 |
0.07 |
0.00 |
圆通速递 |
0.09 |
0.04 |
0.02 |
0.02 |
0.03 |
0.04 |
百世快递 |
0.09 |
0.07 |
-0.05 |
0.02 |
0.05 |
0.02 |
快捷速递 |
0.08 |
-0.01 |
0.01 |
0.03 |
0.04 |
0.02 |
优速 |
0.06 |
0.03 |
-0.11 |
0.01 |
0.01 |
0.04 |
如风达 |
0.06 |
0.02 |
-0.22 |
0.00 |
0.00 |
0.06 |
韵达快递 |
0.05 |
0.02 |
0.00 |
0.01 |
0.02 |
0.01 |
申通快递 |
0.05 |
-0.14 |
-0.03 |
0.02 |
0.02 |
0.02 |
京东 |
0.01 |
-0.01 |
0.00 |
0.01 |
0.01 |
0.00 |
中通快递 |
0.00 |
0.00 |
-0.03 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
顺丰速运 |
0.00 |
-0.02 |
-0.01 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
合计 |
0.08 |
0.02 |
0.00 |
0.04 |
0.03 |
0.02 |
备注:申诉率、环比率、同比率、延误率、丢失率、投递服务率均取小数点后两位
附表一:
2017年11月我省主要快递企业有效申诉明细表
(单位:件)
被申诉单位 |
合计 |
延误数量 |
丢失数量 |
投递服务数量 |
损毁数量 |
违规收费数量 |
收寄服务数量 |
||||
本月数量 |
上月数量 |
环比率% |
去年同期数量 |
同比率% |
|||||||
国通 |
113 |
58 |
94.8 |
56 |
101.8 |
87 |
10 |
10 |
6 |
\ |
\ |
EMS |
49 |
40 |
22.5 |
35 |
40 |
22 |
10 |
10 |
3 |
\ |
4 |
圆通速递 |
43 |
19 |
126.3 |
36 |
19.4 |
9 |
11 |
17 |
2 |
2 |
2 |
安能快递 |
37 |
13 |
184.6 |
\ |
3700 |
16 |
10 |
9 |
2 |
\ |
\ |
天天 |
31 |
15 |
106.7 |
25 |
24 |
6 |
9 |
2 |
14 |
\ |
\ |
申通快递 |
27 |
63 |
-57.1 |
31 |
-12.9 |
8 |
4 |
11 |
4 |
\ |
\ |
百世快递 |
26 |
5 |
420 |
28 |
-7.1 |
7 |
14 |
5 |
\ |
\ |
\ |
韵达快递 |
23 |
12 |
91.7 |
14 |
64.3 |
5 |
8 |
6 |
2 |
1 |
1 |
全峰快递 |
23 |
20 |
15 |
60 |
-61.7 |
11 |
6 |
5 |
1 |
\ |
\ |
快捷速递 |
18 |
19 |
-5.3 |
23 |
-21.7 |
6 |
6 |
4 |
2 |
\ |
\ |
京东 |
9 |
9 |
\ |
5 |
80 |
4 |
2 |
\ |
3 |
\ |
\ |
宅急送 |
8 |
2 |
300 |
8 |
\ |
3 |
1 |
\ |
4 |
\ |
\ |
优速 |
7 |
3 |
133.3 |
4 |
75 |
1 |
\ |
5 |
1 |
\ |
\ |
中通快递 |
3 |
6 |
-50 |
13 |
-76.9 |
1 |
1 |
1 |
\ |
\ |
\ |
速尔 |
2 |
4 |
-50 |
5 |
-60 |
1 |
\ |
\ |
1 |
\ |
\ |
如风达 |
1 |
1 |
\ |
11 |
-90.9 |
\ |
\ |
1 |
\ |
\ |
\ |
中铁快运 |
1 |
\ |
100 |
\ |
100 |
1 |
\ |
\ |
\ |
\ |
\ |
合计 |
421 |
295 |
42.7 |
362 |
16.3 |
188 |
92 |
86 |
45 |
3 |
7 |