一、总体情况
2017年1月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2711件。申诉中涉及邮政服务问题的149件，占总申诉量的5％；涉及快递服务问题的2562件，占总申诉量的95％。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的308件，同比下降47.9％，无效申诉2403件。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件，占有效申诉量的2.6％；涉及快递服务问题的300件，占有效申诉量的97.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失85121.95元，消费者对我省邮政业消费者申诉中心处理满意率为99.7％，对企业申诉处理结果满意率为97.1％,全省邮政业有效申诉率为平均每万件快件0.1。
2016年1月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
企业名称 |
排名 |
本月满意度% |
结案数量 |
同比率增长% |
|
邮政公司 |
1 |
100 |
8 |
/ |
|
顺丰速运 |
2 |
100 |
2 |
/ |
|
宅急送 |
3 |
100 |
9 |
/ |
|
申通快递 |
4 |
100 |
15 |
6 |
|
韵达快运 |
5 |
100 |
10 |
5 |
|
中通快递 |
6 |
100 |
38 |
1.5 |
|
天天 |
7 |
100 |
43 |
7.4 |
|
快捷速递 |
8 |
100 |
17 |
/ |
|
如风达 |
9 |
100 |
14 |
/ |
|
全峰快递 |
10 |
96.4 |
28 |
10.2 |
|
国通 |
11 |
96 |
25 |
13.7 |
|
百世快递 |
12 |
95.2 |
21 |
-3.6 |
|
圆通速递 |
13 |
93.3 |
30 |
-6.7 |
|
邮政快递（EMS） |
14 |
90.9 |
44 |
-5.4 |
|
全省平均 |
97.1 |
307 |
0.7 |
|
二、邮政服务申诉情况
2017年1月，我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉8件，同比下降84.9%。
2017年1月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
|
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
同比增长率% |
||
|
申诉原因 |
种类 |
申诉件数 |
申诉总件数 |
||
|
延误 |
函件 |
1 |
2 |
25 |
-92 |
|
包件 |
1 |
||||
|
丢失短少 |
函件 |
3 |
3 |
37.5 |
-80 |
|
投递服务 |
函件 |
2 |
2 |
25 |
-77.8 |
|
损毁 |
函件 |
1 |
1 |
12.5 |
-66.7 |
|
合计 |
8 |
100 |
-84.9 |
||
2017年1月，消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件的延误服务问题，占申诉总量的37.5%。经核查，主要是邮件中转不及时引起。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年1月，我省受理消费者关于快递业务的有效申诉300件， 同比下降44.2％。
（详见附表一）
2017年1月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
申诉问题 |
本月数量 |
占比例% |
同比率% |
|
延误 |
97 |
32.33 |
-27.1 |
|
丢失短少 |
74 |
24.67 |
-42.2 |
|
投递服务 |
87 |
29 |
-58.2 |
|
损毁 |
30 |
10 |
-25 |
|
收寄服务 |
7 |
2.33 |
-58.8 |
|
违规收费 |
4 |
1.33 |
-63.6 |
|
代收货款 |
1 |
0.33 |
/ |
|
合计 |
300 |
100 |
-44.2 |
2017年1月，消费者申诉快递业的主要问题是快件延误及投递服务问题。占快递业申诉总量的32.33％及24.67%。经核查，快件延误的主要原因是快件中转不及时及快件错发问题；引起投递服务的主要原因是企业未及时投递及未按址投递。
（二）消费者对邮政业申诉情况
2017年1月，消费者对全省15家主要品牌企业进行了有效申诉，全省邮政业有效申诉率同比下降0.13%，大部分快递企业同比呈下降趋势。其中，国通、天天、宅急送有效申诉率排名居全行业前三名，每万件快件申诉率分别是1.56%、1.02%、0.37%。全省邮政业有效申诉率为平均每万件快件0.1，同比每万件快件减少0.13件。高于全省平均申诉率的企业有10家，依次分别是国通快递、天天快递、宅急送、如风达、百世快递、圆通快递、全峰快递、申通快递、中通快递、优速快递。全省邮政业服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.03，每万件快件丢失的有效申诉率为0.02，每万件快件投递服务的有效申诉率为0.03。
2017年1月我省主要品牌企业申诉率表
单位：件有效申诉/万件快件出口邮件量
|
被申诉单位 |
申诉率 排名 |
本月申诉率% |
同比率% |
其中 |
||
|
延误率% |
丢失率% |
投递服务率% |
||||
|
国通 |
1 |
1.56 |
-1.77 |
0.62 |
0.55 |
0.23 |
|
天天 |
2 |
1.02 |
0.54 |
0.31 |
0.19 |
0.24 |
|
宅急送 |
3 |
0.37 |
0.29 |
0.11 |
0.04 |
0.22 |
|
如风达 |
4 |
0.31 |
0.15 |
0.17 |
0.03 |
0.07 |
|
百世快递 |
5 |
0.22 |
-0.35 |
0.06 |
0.10 |
0.04 |
|
圆通速递 |
6 |
0.21 |
-0.05 |
0.04 |
0.07 |
0.09 |
|
全峰快递 |
7 |
0.18 |
-0.14 |
0.10 |
0.04 |
0.02 |
|
申通快递 |
8 |
0.16 |
-0.12 |
0.06 |
0.03 |
0.07 |
|
中通快递 |
9 |
0.13 |
-0.08 |
0.03 |
0.02 |
0.04 |
|
优速 |
10 |
0.10 |
-0.09 |
0.05 |
0.05 |
0.00 |
|
EMS |
11 |
0.08 |
-0.09 |
0.03 |
0.02 |
0.02 |
|
韵达快运 |
12 |
0.07 |
-0.25 |
0.01 |
0.01 |
0.04 |
|
快捷速递 |
13 |
0.05 |
-0.20 |
0.01 |
0.01 |
0.01 |
|
顺丰速运 |
14 |
0.03 |
0.01 |
0.01 |
0.01 |
0.00 |
|
邮政公司 |
15 |
0.01 |
-0.11 |
0.00 |
0.01 |
0.00 |
|
其它 |
16 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
合计 |
0.10 |
-0.13 |
0.03 |
0.02 |
0.03 |
|
附表一：
2017年1月我省主要快递企业有效申诉明细表
（单位：件）
|
被申诉单位 |
合计 |
延误 数量 |
丢失 数量 |
投递服务数量 |
损毁 数量 |
违规收费数量 |
收寄服务 数量 |
代收货款 数量 |
||
|
本月数量 |
去年同期数量 |
|||||||||
|
邮政快递（EMS） |
31 |
71 |
-56.3 |
11 |
7 |
8 |
2 |
/ |
3 |
/ |
|
顺丰速运 |
7 |
4 |
75 |
3 |
3 |
1 |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
宅急送 |
10 |
5 |
100 |
3 |
1 |
6 |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
申通快递 |
37 |
79 |
-53.2 |
13 |
6 |
17 |
1 |
/ |
/ |
/ |
|
圆通速递 |
28 |
70 |
-60 |
6 |
10 |
12 |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
韵达快运 |
15 |
59 |
-74.6 |
3 |
2 |
8 |
2 |
/ |
/ |
/ |
|
中通快递 |
39 |
64 |
-39.1 |
10 |
7 |
11 |
6 |
3 |
1 |
1 |
|
天天 |
42 |
24 |
75 |
13 |
8 |
10 |
8 |
1 |
2 |
/ |
|
百世快递 |
22 |
73 |
-69.9 |
6 |
10 |
4 |
2 |
/ |
/ |
/ |
|
国通 |
20 |
38 |
-47.4 |
8 |
7 |
3 |
2 |
/ |
/ |
/ |
|
优速 |
2 |
4 |
-50 |
1 |
1 |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
全峰快递 |
20 |
15 |
33.3 |
11 |
5 |
2 |
2 |
/ |
/ |
/ |
|
快捷速递 |
14 |
18 |
-22.2 |
4 |
4 |
3 |
3 |
/ |
/ |
/ |
|
京东 |
1 |
2 |
-50 |
/ |
1 |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
如风达 |
9 |
1 |
800 |
5 |
1 |
2 |
/ |
/ |
1 |
/ |
|
安能快递 |
1 |
/ |
100 |
/ |
1 |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
其它 |
2 |
1 |
100 |
/ |
/ |
/ |
2 |
/ |
/ |
/ |
|
合计 |
300 |
538 |
-44.2 |
97 |
74 |
87 |
30 |
4 |
7 |
1 |