各市邮政管理局、中国邮政集团公司陕西省分公司、各快递企业：
2016年，我省快件处理量呈现大幅度上升，呈现四个突出特点：一是消费者申诉数量较去年同期增幅较大；二是消费者对企业申诉处理满意率变化不大；三是企业申诉率有所下降；四是邮政业服务质量问题有所增长。现将有关具体情况通报如下：
一、消费者全年申诉总体情况
2016年，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉25135件。其中消费者通过电话申诉3607件，占申诉总量的14.3%；局长信箱申诉196件，占申诉总量的0.7%；公众留言申诉123件，占申诉总量的0.04%；网上申诉17483件，占申诉总量的69.5%；微信平台申诉3762件；占申诉总量的14.9%。申诉中涉及邮政服务问题的1598件，占总申诉量的6％；涉及快递服务问题的23537件，占总申诉量的94％。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的4485件，同比增长33.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的411件，占有效申诉量的9％；涉及快递服务问题的4074件，占有效申诉量的91％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失102余万元，消费者对我省邮政业消费者申诉中心处理满意率为97.5％，对企业申诉处理结果满意率为96.2％,全省快递服务有效申诉率为平均每万件快件0.11，平均每万件快件较去年同比减少0.05件。
二、消费者对企业申诉处理满意度情况
2016年，消费者对企业申诉处理满意率为96.2%，与去年同比持平。德邦、圆通、快捷、全峰、如风达、宅急送、邮政公司、国通及百世9家品牌企业申诉处理满意率在全省平均水平之上，其中圆通、快捷、全峰、宅急送、国通5家品牌快递企业较去年同期满意度有所增长；天天、中通、韵达、速尔、EMS、申通、京东、顺丰及优速9家品牌企业申诉处理满意率在全省平均水平以下，其中中通、速尔、EMS、申通、京东、顺丰、优速7家品牌企业申诉处理满意率同比呈下降趋势，其中优速、京东、速尔尤为突出。
2016年消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
被申诉企业 |
满意度排名 |
当年累计 |
累计同比 |
|
德邦快递 |
1 |
100 |
/ |
|
圆通速递 |
2 |
98.1 |
2.4 |
|
快捷速递 |
3 |
98 |
1.6 |
|
全峰快递 |
4 |
97.6 |
2.7 |
|
如风达 |
5 |
97.6 |
-2.4 |
|
宅急送 |
6 |
97.5 |
0.9 |
|
中国邮政 |
7 |
97.2 |
-2.8 |
|
国通 |
8 |
97.2 |
0.2 |
|
百世快递 |
9 |
96.4 |
/ |
|
天天 |
10 |
95.9 |
1.7 |
|
中通快递 |
11 |
95.8 |
-2.7 |
|
韵达快运 |
12 |
95.7 |
1.1 |
|
速尔 |
13 |
95.5 |
-4.5 |
|
邮政快递（EMS） |
14 |
94.3 |
-2.1 |
|
申通快递 |
15 |
93.8 |
-1.2 |
|
京东 |
16 |
93.8 |
-6.2 |
|
顺丰速运 |
17 |
93 |
-1.8 |
|
优速 |
18 |
88.4 |
-7.6 |
|
合计 |
96.2 |
/ |
|
三、有效申诉率有所下降
2016年，我省快递服务有效申诉率为平均每万件快件0.11，平均每万件快件延误率是0.03、平均每万件快件丢失率是0.02、平均每万件快件投递服务率是0.04，全省快递服务有效申诉率平均每万件快件较去年同比减少0.05件。高于全省水平的快递企业13家，依次为国通快递、速尔快递、全一快递、天天快递、优速快递、全峰快递、如风达、百世快递、EMS、圆通快递、中通快递、宅急送、申通，其中国通快递、速尔快递及全一快递尤为突出，有效申诉率分别是平均每万件快件3.53件、1.4件、0.28件；低于全省水平的快递企业有京东、顺丰速运、德邦快递、快捷快递及韵达快递5家品牌企业。
2016年全年主要快递企业有效申诉率表
单位：件有效申诉/万件快件出口邮件量
|
被申诉单位 |
有效申诉率排名 |
有效申诉数量 |
本年申诉率% |
去年申诉率% |
其中 |
同比增长率% |
||
|
延误率% |
丢失率% |
投递服务率% |
||||||
|
国通 |
1 |
431 |
3.53 |
1.56 |
1.71 |
0.53 |
0.70 |
1.97 |
|
速尔 |
2 |
21 |
1.40 |
5.60 |
0.53 |
0.20 |
0.27 |
-4.21 |
|
全一快递 |
3 |
8 |
0.42 |
0.21 |
0.00 |
0.00 |
0.26 |
0.22 |
|
天天 |
4 |
173 |
0.28 |
0.83 |
0.04 |
0.08 |
0.12 |
-0.55 |
|
优速 |
5 |
44 |
0.27 |
0.41 |
0.01 |
0.05 |
0.09 |
-0.14 |
|
全峰快递 |
6 |
242 |
0.22 |
0.35 |
0.09 |
0.04 |
0.05 |
-0.13 |
|
如风达 |
7 |
50 |
0.20 |
0.09 |
0.09 |
0.03 |
0.06 |
0.11 |
|
百世快递 |
8 |
323 |
0.18 |
0.28 |
0.05 |
0.05 |
0.06 |
-0.10 |
|
邮政快递（EMS） |
9 |
665 |
0.14 |
0.17 |
0.05 |
0.02 |
0.04 |
-0.02 |
|
中通快递 |
10 |
480 |
0.14 |
0.23 |
0.03 |
0.03 |
0.06 |
-0.09 |
|
宅急送 |
11 |
70 |
0.14 |
0.11 |
0.02 |
0.03 |
0.06 |
0.02 |
|
圆通速递 |
12 |
512 |
0.14 |
0.24 |
0.04 |
0.03 |
0.05 |
-0.11 |
|
申通快递 |
13 |
408 |
0.12 |
0.25 |
0.02 |
0.03 |
0.05 |
-0.13 |
|
快捷速递 |
14 |
227 |
0.10 |
0.14 |
0.03 |
0.02 |
0.02 |
-0.03 |
|
韵达快运 |
15 |
276 |
0.10 |
0.12 |
0.02 |
0.02 |
0.03 |
-0.02 |
|
德邦快递 |
16 |
22 |
0.05 |
0.08 |
0.01 |
0.00 |
0.02 |
-0.02 |
|
顺丰速运 |
17 |
68 |
0.03 |
0.02 |
0.01 |
0.00 |
0.00 |
0.01 |
|
京东 |
18 |
18 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
|
其它（陕西） |
19 |
14 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
合计 |
4074 |
0.11 |
0.16 |
0.03 |
0.02 |
0.04 |
-0.05 |
|
四、邮政业服务问题有所增长
（一）消费者申诉政普遍服务问题有所增长
全年共受理消费者对邮政普遍服务问题中确定企业责任的411件，同比增长155.28%，其中邮件损毁问题同比增长666.67%、收寄服务问题同比增长316.67%、延误问题增长252.38%、丢失短少增长129.79%、投递服务问题增长78.33%。总体来看，企业损毁问题同比增长尤为突出，主要是企业未按照《邮政普遍服务标准》操作而引起。消费者申诉的邮政普遍服务问题确定存在函件延误139件、丢失82件、投递服务93件、损毁22件、收寄服务问题23件；包件延误问题9件、丢失短少26件、投递服务问题9件、损毁1件、收寄服务问题2件；报刊投递服务问题3件；集邮投递服务问题2件。企业应加强内部培训，提高工作质量，规范操作流程，有效控制快件损毁及其他问题，严格按照《邮政普遍服务标准》执行。
2016年邮政服务主要问题统计表
|
申诉内容 |
函件 |
包件 |
报刊 |
集邮 |
占比例% |
数量 |
去年 |
同比% |
|
延误 |
139 |
9 |
/ |
/ |
36 |
148 |
42 |
252.38 |
|
丢失短少 |
82 |
26 |
/ |
/ |
26.3 |
108 |
47 |
129.79 |
|
投递服务 |
93 |
9 |
3 |
2 |
26 |
107 |
60 |
78.33 |
|
损毁 |
22 |
1 |
/ |
/ |
5.6 |
23 |
3 |
666.67 |
|
收寄服务 |
23 |
2 |
/ |
/ |
6.1 |
25 |
6 |
316.67 |
|
合计 |
359 |
47 |
3 |
2 |
100 |
411 |
161 |
155.2 |
（二）消费者申诉快递业服务问题有所增长
1、快递业总体情况
全年共受理消费者对快递服务问题确定企业责任的4074件，同比增长27.8%。有效申诉中反映快件延误问题1146件，占快递业28.1％，同比增长45.1%；反映快件丢失及内件短少问题797件，占快递业19.5％，同比增长22.4%；反映快件投递服务问题1334件，占快递业32.7％，同比减少0.8%；反映快件损毁问题617件，占快递业15.1％，同比增长147.8；反映快件收寄服务问题107件，占快递业2.6％，同比增长9.2%；反映快件违规收费问题45件，占快递业0.1％，同比增长25%；反映快件代收货款问题25件，占快递业0.6％，同比增长56.3%。
2016年快递服务主要问题统计表
|
申诉问题 |
本年累计 |
去年累计 |
累计同比% |
|
延误 |
1146 |
790 |
45.1 |
|
丢失短少 |
797 |
651 |
22.4 |
|
投递服务 |
1334 |
1345 |
-0.8 |
|
损毁 |
617 |
249 |
147.8 |
|
收寄服务 |
107 |
98 |
9.2 |
|
违规收费 |
45 |
36 |
25 |
|
代收货款 |
25 |
16 |
56.3 |
|
其他 |
3 |
4 |
-25 |
|
合计 |
4074 |
3189 |
27.8 |
2、快递业品牌统计情况
总体看来，我省大部分企业有效申诉量较去年同期呈增长趋势，消费者申诉快递企业案件中表现最为突出的是快件延误及投递服务问题。经核实：快件中转不及时、快件积压及错分是快件延误的主要原；有效申诉反映投递服务问题主要依次为：企业投诉渠道不畅问题、客服未在承诺时限内回复消费者、企业未及时投递问题、未按照面单地址投递、未按照与消费者预约地址投递、企业虚假签收问题、工作人员服务态度问题、企业未及时赔付问题、企业官网信息管理不规范、投递时外包装破损未提示消费者验货及企业在申诉回复中虚假答复问题。我省申诉量排名依次是EMS、圆通、中通、国通、申通、百世、韵达、全峰、快捷、天天、宅急送、顺丰、如风达、优速、德邦、速尔、京东、全一，其中EMS、圆通、中通三家品牌快递企业有效申诉数量居全省前三位。各企业应加强管理，提高员工素质，提升服务质量，减少申诉数量，避免虚假答复，确保行业平稳有序运行。
3、各地市统计情况
2016年，各地市邮政业消费者申诉问题较去年除汉中市外均呈上升趋势。其中，西安市有效申诉数量占全省快递业有效申诉68.3%，同比增长26.6%，申诉量较大。除西安市外，其他地市有效申诉量排名依次为：咸阳市、宝鸡市、榆林市、延安市、渭南市、汉中市、安康市、商洛市及铜川市，咸阳市、宝鸡市、渭南市全年有效申诉量同比增长较为突出，同比增长分别为97.5%、95.6%、84.6%。
2016年各地市邮政业消费者申诉情况表
地市
本季度申诉总件数
申诉有效总件数
有效申诉数
明细
本季度地市有效申诉件数同比率%
西安
15756
3064
邮政/300
26.6
快递/2764
宝鸡
1820
264
邮政/26
95.6
快递/238
咸阳
2826
393
邮政/13
97.5
快递/380
铜川
176
32
邮政/2
68.4
快递/30
渭南
965
144
邮政/18
84.6
快递/126
延安
865
152
邮政/14
13.4
快递/138
榆林
1181
221
邮政/25
36.4
快递/196
汉中
649
81
邮政/8
-11
快递/73
安康
504
70
邮政/2
11.1
快递/68
商洛
393
64
邮政/3
33.3
快递/61
合计
25135
4485
邮政/411
33.9
快递/4074