一、总体情况
2022年4月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉575件，环比下降44.17%，同比上升190.40%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的39件，占总申诉量的6.78%；涉及快递服务问题的536件，占总申诉量的93.22%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）156件，环比下降50.94%，同比上升1633.33%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题3件，占总有效申诉量的1.92%；涉及快递服务问题的153件，占总有效申诉量的98.08%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失15.81万元。邮政业用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.60%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.89%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
3月，邮政业用户对邮政服务问题申诉39件，环比下降9.30%，同比上升387.50%。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
4月，邮政服务申诉问题主要集中在邮件投递服务和邮件延误两方面。
邮件投递服务相关申诉17件，占邮政服务申诉总量的43.59%，其中，涉及虚假签收问题8件，未按名址面交问题4件，无法投递邮件、投递员服务态度问题各2件，无着邮件问题1件；邮件延误相关申诉共11件，占邮政服务申诉总量的28.21%，其中，涉及邮件投递延误问题6件，邮件中转或运输延误问题4件，邮件收寄延误问题1件；邮件收寄服务相关申诉7件，占邮政服务申诉总量的17.95%，均为邮政网点日戳加盖不规范问题；邮件丢失短少相关申诉3件，占邮政服务申诉总量的7.69%，其中，涉及用户对企业赔偿金额不满问题2件，外包装损毁导致内件丢失短少问题1件；邮件损毁相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的2.56%，即外包装损毁问题。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
3月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉3件，环比下降75.00%。邮政服务有效申诉的主要问题集中在邮件投递服务方面，占邮政服务有效申诉总量的66.67%。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
3月，用户对快递服务问题申诉536件，环比上升45.69%，同比上升182.11%。
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
4月，快递服务申诉问题主要在快件延误和丢失短少两方面，各占快递服务申诉总量的29.29%。其中，环比上升明显的是快件收寄服务问题。
快件延误相关申诉共计157件，主要问题集中在中转或运输延误（107件）；快件丢失短少相关申诉共计157件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（85件）和企业未按规定赔偿（41件）两方面。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
4月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉153件，环比下降50.00%，同比上升1600.00%。有效申诉主要问题集中在快件延误、丢失短少及投递服务三方面，相关有效申诉分别为50件、45件及41件，各占快递有效申诉总量的32.68%、29.41%和26.80%。
四、主要快递企业申诉情况
4月，全省快递服务申诉率为0.020（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。申诉率高于百万分之三的快递企业有7家，分别为UPS、DHL、邮政快递（EMS）、FedEx、德邦快递、黄马甲及跨越速运。
用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.006，快件丢失短少申诉率平均为0.006。
全省快递服务有效申诉率为0.006（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业为邮政快递（EMS）。
五、各地市快递服务申诉情况
4月，全省快递服务申诉率为0.020（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），咸阳、延安及西安3个地市快递服务申诉率均高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.006（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），咸阳快递服务有效申诉率高于全省平均值。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
4月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为93.45，环比下降3.90%。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为95.98%,低于平均指数的企业有3家，分别为中国邮政、顺丰速运及申通快递；答复不规范率为0.38%，当月企业出现答复不规范申诉共3件，其中，中国邮政、百世快递、黄马甲各1件；用户对寄递企业申诉处理满意率为96.02%，低于平均指数的企业3家，分别为中国邮政、顺丰速运及申通快递。
