一、总体情况
2019年10月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉680件，其中，涉及邮政服务问题的申诉25件，占总申诉量的3.68％；涉及快递服务问题的申诉655件，占总申诉量的96.32％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）102件，比去年同期上升121.74％。其中，涉及邮政服务问题的有效申诉2件，占有效申诉量的1.96%；涉及快递服务问题的有效申诉100件，占有效申诉量的98.04%。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失154055.80元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.20％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.15％。
10月，针对我省邮政业安全中心转办的申诉，各寄递企业均能按规定时限回复，且无虚假答复现象。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况
10月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉25件，环比上升733.33%，同比下降85.80％。
10月邮政服务问题申诉量情况统计表
邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是函件和包件的延误问题，占邮政申诉总量的40%。邮政服务问题申诉量环比呈上升趋势，同比呈下降趋势。
（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况
10月，邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉2件，同比下降60.00%。
10月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是包件丢失短少和售后服务。邮政服务问题有效申诉量同比呈下降趋势。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况
10月，消费者对快递服务问题申诉655件，环比下降14.71%，同比下降54.95％。
10月快递服务问题申诉量情况统计表
（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况
10月，消费者对快递服务问题有效申诉100件，环比上升334.78%，同比上升143.90％。
10月快递服务问题有效申诉量情况统计表
邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、损毁等问题，分别占有效申诉量的27.00%、27.00%及20.00%。快递服务问题有效申诉量环比、同比均呈增长趋势。
（三）消费者对快递企业申诉情况
10月，我省邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率（邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为 96.15％；全省快递服务申诉率（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）为 0.087，高于全省平均申诉率的快递企业有8家；全省快递服务有效申诉率（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数）为 0.013，高于全省平均有效申诉率的快递企业有4家。
10月全省主要快递企业申诉情况表
（四）全省各地市快递服务申诉情况
10月,邮政业消费者对我省各地市快递服务申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数）为0.087，高于全省平均申诉率的有6个地市;消费者对我省各地市快递服务有效申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.013，高于全省平均有效申诉率的有6个地市。
10月全省各地市快递服务申诉情况表
