关于2019年11月陕西省邮政业消费者申诉情况的通报

一、总体情况 

  2019年11月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉614件，其中，涉及邮政服务问题的申诉15件，占总申诉量的2.44％；涉及快递服务问题的申诉599件，占总申诉量的97.56％。 

  受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）101件，比去年同期上升87.04％。其中，涉及邮政服务问题的有效申诉2件，占有效申诉量的1.98%；涉及快递服务问题的有效申诉99件，占有效申诉量的98.02%。 

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失165293.70元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为94.60％，对快递企业有效申诉处理满意率为90.32％。 

  11月，针对我省邮政业安全中心转办的申诉，各寄递企业均能按规定时限回复，宅急送快递存在1件虚假答复。 

  二、邮政服务申诉情况 

  （一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况 

  11月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉15件，环比下降40.00%，同比下降85.58％。 

11月邮政服务问题申诉量情况统计表

  邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的延误和包件收寄服务，各占邮政申诉总量的26.67%。邮政服务问题申诉量环比、同比均呈下降趋势。 

  （二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

  11月，邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉2件，环比无增减，同比下降33.33%。 

11月邮政服务问题有效申诉量情况统计表

  邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是包件延误和丢失短少。邮政服务问题有效申诉量环比无增减，同比呈下降趋势。 

  三、快递服务申诉情况 

  （一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况 

  11月，消费者对快递服务问题申诉599件，环比下降8.55%，同比下降69.22％。 

11月快递服务问题申诉量情况统计表

  （二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  11月，消费者对快递服务问题有效申诉99件，环比下降1.00%，同比上升94.12％。 

11月快递服务问题有效申诉量情况统计表

  邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件损毁、延误、丢失短少等问题，分别占有效申诉量的30.30%、24.24%及21.21%。快递服务问题有效申诉量环比呈下降趋势，同比呈增长趋势。 

  （三）消费者对快递企业申诉情况 

  11月，我省邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率（邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为 90.32％；全省快递服务申诉率（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）为 0.075，高于全省平均申诉率的快递企业有7家；全省快递服务有效申诉率（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数）为 0.012，高于全省平均有效申诉率的快递企业有5家。 

11月全省主要快递企业申诉情况表

（四）全省各地市快递服务申诉情况

   11月,邮政业消费者对我省各地市快递服务申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数）为0.075，高于全省平均申诉率的有6个地市;消费者对我省各地市快递服务有效申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.012，高于全省平均有效申诉率的有7个地市.

  11月全省各地市快递服务申诉情况表