一、总体情况
2019年9月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉771件。申诉中涉及邮政服务问题的3件，占总申诉量的0.4％；涉及快递服务问题的768件，占总申诉量的99.6％。
处理的申诉中，有效申诉量（确定企业责任的）为23件，均为快递服务问题，比去年同期下降56.6％。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失142663.3元。9月，我省邮政业安全中心有效结案数量23件，邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.2％。
9月，针对我省邮政业安全中心转办的申诉，各寄递企业均能按规定时限回复，且无虚假答复现象。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况
9月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉3件，环比下降66.7%，同比下降98.4％。
邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、邮政服务资费、客服答复不及时等问题，各占邮政申诉总量的33.3%，邮政服务问题申诉量环比无增长。
9月邮政服务问题申诉量情况统计表
（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况
9月，邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉0件，环比下降100.0%，同比下降100.0%。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况
9月，消费者对快递服务问题申诉768件，环比增长7.9%，同比下降41.2％。
（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况
9月，消费者对快递服务问题有效申诉23件，环比无增长，同比下降45.2％。
9月快递服务问题有效申诉量情况统计表
邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题，分别占有效申诉量的34.8%、21.7%。快递服务问题有效申诉量环比增长、同比增长的均为快件延误问题。
（三）消费者对快递企业申诉情况
9月，我省邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率（邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为 90.9％；全省快递服务申诉率（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）为 0.093，高于全省平均申诉率的快递企业有9家；全省快递服务有效申诉率（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数）为 0.003，高于全省平均有效申诉率的快递企业有5家。
9月全省主要快递企业申诉情况表
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
（四）全省各地市快递服务申诉情况
9月,邮政业消费者对我省各地市快递服务申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数）为0.106，高于全省平均申诉率的有6个地市;消费者对我省各地市快递服务有效申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.003，高于全省平均有效申诉率的有5个地市。
9月全省各地市快递服务申诉情况表
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位