| 2019-08-29 |
一、总体情况
2019年7月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉751件（不包含系统自动结案部分）。申诉中涉及邮政服务问题的54件，占总申诉量的7.2％；涉及快递服务问题的697件，占总申诉量的92.8％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为27件，比去年同期减少46.0％，其中，涉及邮政服务问题6件，占有效申诉量22.2%；涉及快递服务问题的21件，占有效申诉量的77.8%。
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失108952.3元。本月，我省邮政业消费者申诉中心有效结案数量24件，消费者对我中心结案处理满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。
7月，各品牌企业对我省邮政管理部门转办的申诉均能按规定时限回复。消费者反映中国邮政、天天快递出现虚假答复各1件，同比增长100%。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
7月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉54件（不包含系统自动结案部分），同比减少12.9％。
消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件出现投递服务、丢失短少和损毁问题，各占邮政申诉总量的29.6%、27.8%及25.9%。
（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
7月，邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉6件，涉及函件和包件的丢失短少问题各2件，函件投递服务、损毁问题各1件。
7月邮政服务问题申诉量情况统计表
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
7月，消费者对快递服务问题申诉697件，同比减少30.7％。
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
7月，消费者对快递服务问题有效申诉21件，同比减少55.3％。
7月快递服务问题有效申诉量情况统计表
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务和快件损毁问题，分别占有效申诉量的33.3%、23.8%。
（二）消费者对快递企业申诉情况
7月，我省邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率（邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为 100％；全省快递服务申诉率（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）为 0.11，高于全省平均申诉率的快递企业有9家。全省快递服务有效申诉率（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数）为 0.0034（保留小数点后四位），高于全省平均有效申诉率的快递企业有4家。
7月全省主要快递企业申诉情况表
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后两位
（四）全省各地市快递服务申诉情况
7月,消费者对我省各地市快递服务申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数）为0.11，高于全省平均申诉率的有6个地市;消费者对我省各地市快递服务有效申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.0034（保留小数点后四位），高于全省平均有效申诉率的有4个地市。
7月全省各地市快递服务申诉情况表
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后两位