| 2019-09-30 |
一、总体情况
2019年8月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉721件（不包含系统自动结案部分）。申诉中涉及邮政服务问题的9件，占总申诉量的1.2％；涉及快递服务问题的712件，占总申诉量的98.8％。
处理的申诉中，有效申诉量（确定企业责任的）为24件，比去年同期下降50.0％，其中，涉及邮政服务问题的1件，占有效申诉量4.2%；涉及快递服务问题的23件，占有效申诉量的95.8%。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失118819.51元。本月，我省邮政业安全中心有效结案数量22件，邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。
8月，针对我省邮政管理局转办的申诉，除速尔快递出现1次逾期答复外，其他品牌企业均能按规定时限回复。邮政业消费者反映EMS出现虚假答复2件、品骏快递出现虚假答复1件，与去年同比下降25%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况
8月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉9件（不包含系统自动结案部分），环比下降83.3%，同比下降95.6％。
邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件出现延误、损毁和投递服务问题，各占邮政申诉总量的44.4%、22.2%及22.2%。邮政服务问题申诉量环比增长的是收寄服务问题。
8月邮政服务问题申诉量情况统计表
（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况
8月，邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉1件，即函件延误问题，环比下降83.3%，同比下降85.7%。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况
8月，消费者对快递服务问题申诉712件，环比增长2.2%，同比下降29.6％。
（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况
8月，消费者对快递服务问题有效申诉23件，环比增长9.5%，同比下降43.9％。
8月快递服务问题有效申诉量情况统计表
邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务和投递服务问题，均占有效申诉量的30.4%。快递服务问题有效申诉量环比增长的是快件延误、丢失短少问题，同比均呈下降趋势。
（三）消费者对快递企业申诉情况
8月，我省邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率（邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为 100％；全省快递服务申诉率（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）为 0.106，高于全省平均申诉率的快递企业有11家；全省快递服务有效申诉率（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数）为 0.003，高于全省平均有效申诉率的快递企业有5家。
8月全省主要快递企业申诉情况表
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
（四）全省各地市快递服务申诉情况
8月,邮政业消费者对我省各地市快递服务申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数）为0.106，高于全省平均申诉率的有6个地市;消费者对我省各地市快递服务有效申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.003，高于全省平均有效申诉率的有5个地市。
8月全省各地市快递服务申诉情况表
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位