一、总体情况
2019年第一季度，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉7646件。申诉中涉及邮政服务问题的301件，占总申诉量的4％；涉及快递服务问题的7345件，占总申诉量的96％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为143件，比去年同期下降73.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的16件，占有效申诉量的11.2％；涉及快递服务问题的127件，占有效申诉量的88.8%。
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失460192.47元。本季度，我省邮政业消费者申诉中心有效结案数量124件，消费者对我中心结案处理满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为99.2％。
第一季度，各品牌企业对我省邮政管理部门转办的申诉均能按规定时限回复，其中消费者反映企业虚假答复21件，同比增长5%。
消费者反映企业虚假答复明细表
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
第一季度，邮政业消费者对邮政服务问题申诉301件，同比减少35.3％。
邮政服务问题申诉量情况统计表
消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件出现投递服务及丢失短少问题，各占邮政申诉总量的31.2％及28.2%。消费者对邮政服务问题申诉同比减少35.27%。
（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉 16 件，同比减少51.52%。
邮政服务问题有效申诉量情况统计表
消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是邮件的投递服务及丢失短少问题，各占有效申诉总量的37.5%。消费者对邮政服务问题有效申诉除损毁问题外其余服务问题同比均逞下降趋势。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
第一季度，消费者对快递服务问题申诉3801件，同比减少39.5％。
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
第一季度，消费者对快递服务问题有效申诉127件，同比减少74.5％。
快递服务问题有效申诉量情况统计表
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少问题，占有效申诉量的33.86%。消费者对快递业服务问题有效申诉同比逞下降趋势。
（三）消费者对快递企业申诉情况
第一季度，我省邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率（邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为 99.2％，低于全省平均有效申诉处理满意率的仅品骏快递一家。全省快递服务申诉率（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数）为 0.55，高于全省平均申诉率的快递企业有10家。
第一季度主要快递企业申诉情况表
注：申诉率、有效申诉率均取小数点后两位
（四）全省各地市快递服务申诉情况
第一季度,消费者对我省各地市快递服务申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数）为0.55，高于全省平均申诉率的有7个地市。
第一季度全省各地市快递服务申诉情况表
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后两位