一、总体情况
2018年12月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉3929件。申诉中涉及邮政服务问题的128件，占总申诉量的3.3％；涉及快递服务问题的3801件，占总申诉量的96％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为94件，比上年同期下降66.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件，占有效申诉量的5.3％；涉及快递服务问题的89件，占有效申诉量的94.6%。
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失114158.48元。本月，我省邮政业消费者申诉中心有效结案数量57件，消费者对我中心结案处理满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。
2018年12月，各品牌企业对我省邮政管理部门转办的申诉均能按规定时限回复，其中消费者反映企业虚假答复6件，同比减少83.8%。虚假答复的企业有宅急送、圆通、百世快递各 1件、天天3件。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
12月，消费者对邮政服务问题申诉128件，环比减少24.3％，同比减少45.3％。
2018年12月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
12月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误问题，占邮政申诉总量的34.4％。消费者对邮政服务问题申诉环比有所增长的是邮件的延误及丢失短少问题，同比均无增长。
（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
12月，消费者对邮政服务问题有效申诉5件，环比增长66.7％，同比下降66.7％。
2018年12月消费者有效申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
12月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是邮件的投递服务问题，占有效申诉总量的60%。消费者对邮政服务问题有效申诉环比增长66.7%，同比下降66.7%。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
12月，消费者对快递服务问题申诉3801件，环比下降17.2％，同比下降5.3％。
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
12月，消费者对快递服务问题有效申诉89件，环比增长74.5％，同比下降62.6％。
2018年12月消费者有效申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
12月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件投递服务及丢失短少问题，各占有效申诉总量的29.21％及28.09%。消费者对快递业服务问题有效申诉环比均有所增长，同比除收寄服务问题外均有所下降。
（三）消费者对快递企业申诉情况
12月，消费者对快递企业有效申诉处理满意率（消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为100％；全省快递服务申诉率（快递企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数）为0.66，每万件出口业务量中发生申诉问题的件数环比减少0.05、同比减少0.04，高于全省平均申诉率的快递企业有9家；全省快递服务有效申诉率（快递企业每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.02，每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数环比增加0.01、同比减少0.04，高于全省平均有效申诉率的快递企业有6家。
2018年12月主要快递企业申诉情况表
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后两位
（四）全省各地市快递服务申诉情况
12月,消费者对我省各地市快递服务申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数）为0.68，高于全省平均申诉率的有6个地市；全省快递服务有效申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.02，高于全省平均有效申诉率的地市有5个。
2018年12月全省各地市快递服务申诉情况表
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后两位