一、总体情况
2018年11月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉4761件。申诉中涉及邮政服务问题的169件，占总申诉量的4％；涉及快递服务问题的4592件，占总申诉量的96％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为54件，比上年同期下降87.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的6％；涉及快递服务问题的51件，占有效申诉量的94%。
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失114158.48元。本月，我省邮政业消费者申诉中心有效结案数量57件，消费者对我中心结案处理满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。
2018年11月，各品牌企业对我省邮政管理部门转办的申诉均能按规定时限回复，其中消费者反映企业虚假答复7件，同比减少83.7%。虚假答复的企业有EMS 1件、天天2件、百世快递4件。
我省业务旺季（11月11日-20日）全行业平稳运行，申诉平台安全畅通，无突发事件。期间，共受理消费者申诉1724件，申诉中涉及邮政服务问题的46件，涉及快递服务问题的1678件，确定企业责任21件，同比下降88.7%，均属快递业服务问题，均已妥善处理。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
11月，消费者对邮政服务问题申诉169件，环比减少24.6％，同比减少22.1％。
2018年11月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
11月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题，占邮政申诉总量的37.3％。消费者对邮政服务问题申诉环比有所增长的是邮件的延误及收寄服务问题，同比增长较大的是邮件违规收费问题。
（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
11月，消费者对邮政服务问题有效申诉3件，环比下降40％，同比下降81.3％。
2018年11月消费者有效申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
11月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是邮件的延误、丢失短少及投递服务问题各1件，各占有效申诉总量的33.3%。消费者对邮政服务问题有效申诉环比、同比均无增长。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
11月，消费者对快递服务问题申诉4592件，环比上升67.2％，同比下降25.7％。
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
11月，消费者对快递服务问题有效申诉54件，环比增长24.4％，同比下降87.9％。
2018年11月消费者有效申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
11月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少问题，占有效申诉总量的37.25％。消费者对快递业服务问题有效申诉环比增长的有快件的丢失短少和收寄服务问题，同比均有所下降。
（三）消费者对快递企业申诉情况
11月，消费者对快递企业有效申诉处理满意率（消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为100％；全省快递服务申诉率（快递企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数）为0.71，每万件出口业务量中发生申诉问题的件数环比增加0.18、同比减少0.49，高于全省平均申诉率的快递企业有11家；全省快递服务有效申诉率（快递企业每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.01，每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数环比无增加、同比减少0.07，高于全省平均有效申诉率的快递企业有7家。
2018年11月主要快递企业申诉情况表
（四）全省各地市快递服务申诉情况
11月,消费者对我省各地市快递服务申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数）为0.73，高于全省平均申诉率的有8个地市；全省快递服务有效申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.01，高于全省平均有效申诉率的地市有2个。
2018年11月全省各地市快递服务申诉情况表
