一、总体情况
2018年10月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2970件。申诉中涉及邮政服务问题的224件，占总申诉量的8％；涉及快递服务问题的2746件，占总申诉量的92％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为46件，比上年同期下降85.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件，占有效申诉量的11％；涉及快递服务问题的41件，占有效申诉量的89％。
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失94088.4元。本月，我省邮政业消费者申诉中心有效结案数量46件，消费者对我中心结案处理满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。
2018年10月，各品牌企业对我省邮政管理部门转办的申诉均能按规定时限回复，其中消费者反映企业虚假答复4件，同比减少88.6%。虚假答复均属百世快递，该企业虚假答复环比增长400%、同比增长100%。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
10月，消费者对邮政服务问题申诉224件，环比减少14.2％，同比减少0.4％。
2018年10月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
10月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题，占邮政申诉总量的62.5％。消费者对邮政服务问题申诉环比违规收费问题有所增长，同比增长较大的是邮件投递服务问题。
（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
10月，消费者对邮政服务问题有效申诉5件，环比下降54.5％，同比下降66.7％。
2018年10月消费者有效申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
10月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是邮件的丢失短少问题，占有效申诉总量的60%。消费者对邮政服务问题有效申诉环比、同比均无增长。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
10月，消费者对快递服务问题申诉2746件，环比下降18.8％，同比下降51.1％。
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
10月，消费者对快递服务问题有效申诉41件，环比增下降2.4％，同比下降86.1％。
2018年10月消费者有效申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
10月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误问题，占有效申诉总量的39.02％。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长的有延误和损毁问题，同比仅收寄服务问题有所增长。
（三）消费者对快递企业申诉情况
10月，消费者对快递企业有效申诉处理满意率（消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为100％；全省快递服务申诉率（快递企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数）为0.53，每万件出口业务量中发生申诉问题的件数环比减少0.04、同比减少0.73，高于全省平均申诉率的快递企业有10家；全省快递服务有效申诉率（快递企业每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.01，每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数环比无增加、同比减少0.06，高于全省平均有效申诉率的快递企业有7家。
2018年10月主要快递企业申诉情况表
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后两位
（四）全省各地市快递服务申诉情况
10月,消费者对我省各地市快递服务申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数）为0.57，高于全省平均申诉率的有8个地市；全省快递服务有效申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.01，高于全省平均有效申诉率的地市仅1个。
2018年10月全省各地市快递服务申诉情况表
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后两位