一、总体情况
2018年6月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1958件。申诉中涉及邮政服务问题的83件，占总申诉量的4.2％；涉及快递服务问题的1857件，占总申诉量的94.8％。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的45件，环比减少53.1%、同比减少68.1％，无效申诉1913件。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的6.6％；涉及快递服务问题的42件，占有效申诉量的93.3％。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，本月为消费者挽回经济损失59449.5元，我中心本月有效结案数量33件，消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为100％，对企业申诉处理结果满意率为97.1％。全省快递业有效申诉率为平均每百万件快件0.0001。
2018年6月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表
二、邮政服务申诉情况
2018年6月，我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉3件，环比下降25%,同比下降57.1%。
2018年6月，消费者申诉邮政公司的服务类问题是函件出现投递服务问题2件，占邮政公司有效申诉66.7%，函件损毁问题1件，占邮政公司有效申诉33.3%。引起邮件投递服务问题的主要原因是企业工作人员投递时未按照服务标准操作，邮件损毁的主要原因是企业中转环节操作不规范。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2018年6月，我省受理消费者关于快递业务的有效申诉42件， 环比下降54.3%、同比下降68.7％。
（详见附表一）
2018年6月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
2018年6月，消费者申诉快递业的主要问题是快件的延误问题，占快递业有效申诉量的42.86%。经核查，引起快件延误的主要原因是企业在中转环节滞留时间较长。
（二）快递业申诉率情况
2018年6月，消费者对全省8家主要品牌企业进行了有效申诉，全省快递业有效申诉率环比减少0.0001、同比减少0.0003。本月仅速尔快递较去年同期有效申诉率呈增长趋势且该企业有效申诉率居全行业第一，其余均有所减少，每百万件快件申诉率为0.0094。全省邮快递业有效申诉率为平均每百万件快件0.0001。
2018年6月我省主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件出口量
备注：申诉率、环比率、同比率、延误率、丢失率、投递服务率均取小数点后四位
附表一：
2018年6月我省主要快递企业有效申诉明细表
（单位：件）
|
被申诉 单位 |
合计 |
延误 数量 |
丢失 数量 |
投递服 务数量 |
损毁 数量 |
违规收费数量 |
收寄服务数量 |
||||
|
本月数量 |
上月数量 |
环比率% |
去年同期数量 |
同比率% |
|||||||
|
EMS |
13 |
15 |
-13.3 |
29 |
-55.2 |
5 |
4 |
3 |
/ |
1 |
/ |
|
快捷速递 |
8 |
30 |
-73.3 |
5 |
60 |
6 |
2 |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
品骏快递 |
5 |
6 |
-16.7 |
/ |
500 |
1 |
1 |
1 |
1 |
/ |
1 |
|
国通 |
4 |
15 |
-73.3 |
17 |
-76.5 |
2 |
2 |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
速尔 |
4 |
1 |
300 |
/ |
400 |
4 |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
顺丰速运 |
2 |
2 |
/ |
3 |
-33.3 |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
2 |
|
天天 |
2 |
2 |
/ |
4 |
-50 |
/ |
/ |
2 |
/ |
/ |
/ |
|
圆通速递 |
1 |
/ |
100 |
13 |
-92.3 |
/ |
/ |
1 |
/ |
/ |
/ |
|
韵达快递 |
1 |
2 |
-50 |
11 |
-90.9 |
/ |
/ |
1 |
/ |
/ |
/ |
|
百世快递 |
1 |
2 |
-50 |
8 |
-87.5 |
/ |
/ |
/ |
1 |
/ |
/ |
|
全一快递 |
1 |
/ |
100 |
/ |
100 |
/ |
/ |
/ |
1 |
/ |
/ |
|
宅急送 |
/ |
4 |
-100 |
1 |
-100 |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
中通快递 |
/ |
3 |
-100 |
5 |
-100 |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
全峰快递 |
/ |
8 |
-100 |
6 |
-100 |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
德邦快递 |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
中铁快运 |
/ |
1 |
-100 |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
安能快递 |
/ |
1 |
-100 |
9 |
-100 |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
合计 |
42 |
92 |
-54.3 |
134 |
-68.7 |
18 |
9 |
8 |
3 |
1 |
3 |