陕西省邮政业消费者申诉中心关于2018年4月消费者申诉情况的通报

一、总体情况

2018年4月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2430件。申诉中涉及邮政服务问题的110件，占总申诉量的4.5％；涉及快递服务问题的2320件，占总申诉量的95.4％。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的88件，环比减少47%、同比减少27.3％，无效申诉2342件。有效申诉中涉及邮政服务问题的11件，占有效申诉量的12.5％；涉及快递服务问题的77件，占有效申诉量的87.5％。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，本月为消费者挽回经济损失74223.7元，我中心本月有效结案数量78件，消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为100％，对企业申诉处理结果满意率为98.8％。全省快递业有效申诉率为平均每百万件快件0.0002。

  2018年4月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表 

2018年4月，消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件丢失问题，占申诉量的46.2%。经核查，引起邮件丢失的主要原因是邮件中转环节操作不规范。 

  三、快递服务申诉情况 

  （一）消费者申诉的主要问题 

  2018年4月，我省受理消费者关于快递业务的有效申诉77件， 环比下降49.7%，同比下降33.6％。 

  （详见附表一） 

2018年4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

  2018年4月，消费者申诉快递业的主要问题是快件投递服务问题。占快递业申诉总量的37.66%。经核查，引起快件投递服务的主要原因是企业在投递环节未按照服务标准操作。  

  （二）快递业申诉率情况 

  2018年4月，消费者对全省11家主要品牌企业进行了有效申诉，全省快递业有效申诉率环比减少0.0002、同比减少0.0002。其中，速尔、快捷及EMS3家品牌企业较去年同期有效申诉率呈增长趋势，其余均有所减少，国通快递有效申诉率本月排名居全行业第一名，每百万件快件申诉率为0.0227。全省邮快递业有效申诉率为平均每百万件快件0.0002。全省快递业服务平均每百万件快件延误的有效申诉率为0.0001，每百万件快件丢失的有效申诉率为0.0001，每百万件快件投递服务的有效申诉率为0.0001。