一、总体情况
2018年3月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉4104件。申诉中涉及邮政服务问题的146件，占总申诉量的4％；涉及快递服务问题的3958件，占总申诉量的96％。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的166件，环比下降7.3%、同比下降21％，无效申诉3938件。有效申诉中涉及邮政服务问题的13件，占有效申诉量的8％；涉及快递服务问题的153件，占有效申诉量的92％。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，本月为消费者挽回经济损失76739.34元，我中心本月有效结案数量167件，消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为100％，对企业申诉处理结果满意率为98.2％。全省快递业有效申诉率为平均每百万件快件0.0004。
2018年3月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表
二、邮政服务申诉情况
2018年3月，我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉13件，环比上升116.7%,同比下降7.1%。
2018年3月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
2018年3月，消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件丢失问题，占申诉量的46.2%。经核查，引起邮件丢失的主要原因是西安中转环节及渭南投递环节操作不规范。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2018年3月，我省受理消费者关于快递业务的有效申诉153件， 环比下降11.6%，同比下降21.9％。
（详见附表一）
2018年3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
2018年3月，消费者申诉快递业的主要问题是快件投递服务及延误问题。占快递业申诉总量的35.95%及32.68%。经核查，引起快件投递服务的主要原因是企业在投递环节未按照服务标准操作，快件的延误问题主要原因是企业在中转环节滞留时间较长。
（二）快递业申诉率情况
2018年3月，消费者对全省14家主要品牌企业进行了有效申诉，全省快递业有效申诉率环比减少0.0003、同比减少0.0002。其中，全峰、国通、宅急送、申通及顺丰5家品牌企业较去年同期有效申诉率呈增长趋势，其余均有所减少。全峰快递有效申诉率本月排名居全行业第一名，每百万件快件申诉率为0.0339，同比增长0.0327。全省邮快递业有效申诉率为平均每百万件快件0.0004。全省快递业服务平均每百万件快件延误的有效申诉率为0.0001，每百万件快件丢失的有效申诉率为0.0001，每百万件快件投递服务的有效申诉率为0.0001。
2018年3月我省主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件出口邮件量
备注：申诉率、环比率、同比率、延误率、丢失率、投递服务率均取小数点后四位
附件一：
2018年3月我省主要快递企业有效申诉明细表
（单位：件）
