一、总体情况
2018年1月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉4717件。申诉中涉及邮政服务问题的158件，占总申诉量的3％；涉及快递服务问题的4559件，占总申诉量的97％。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的187件，环比下降26.1%、同比下降39.3％，无效申诉4530件。有效申诉中涉及邮政服务问题的14件，占有效申诉量的7％；涉及快递服务问题的173件，占有效申诉量的93％。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，本月为消费者挽回经济损失76504.82元，我中心本月有效结案数量208件，消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为99.5％，对企业申诉处理结果满意率为99.5％。全省快递业有效申诉率为平均每百万件快件0.0004。
2018年1月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表
二、邮政服务申诉情况
2018年1月，我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉14件，环比下降6.7%、同比上升75%。
2018年1月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
2018年1月，消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件丢失短少问题，占申诉总量的50%。经核查，邮件中转环节丢失是引起丢失短少问题的主要原因。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2018年1月，我省受理消费者关于快递业务的有效申诉173件， 环比下降27.3%、同比下降42.3％。
（详见附表一）
2018年1月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
2018年1月，消费者申诉快递业的主要问题是投递服务问题。占快递业申诉总量的32.37%。经核查，引起因未遵守投递规范投递到户及投递员态度是引起投递服务申诉的主要原因。
（二）快递业申诉率情况
2018年1月，消费者对全省16家主要品牌企业进行了有效申诉，全省快递业有效申诉率环比下降0.0006，国通、全一、速尔、全峰、及德邦较去年同期有效申诉率呈上升趋势，EMS较去年同期有效申诉率持平，天天、宅急送、优速、圆通、百世、快捷、申通、韵达、中通及顺丰快递公司较去年同期有效申诉率呈下降趋势。国通快递有效申诉率排名居全行业第一名，每百万件快件申诉率为0.0379%。全省邮快递业有效申诉率为平均每百万件快件0.0004。高于全省平均申诉率的企业有8家，依次分别是国通、全一、速尔、全峰、天天、宅急送、EMS、及优速快递。全省快递业服务平均百每万件快件延误的有效申诉率为0.0001，每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为0.0001，每百万件快件投递服务的有效申诉率为0.0001。
2018年1月我省主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件出口邮件量
备注：申诉率、环比率、同比率、延误率、丢失率、投递服务率均取小数点后四位
附表一：
2018年1月我省主要快递企业有效申诉明细表
(单位：件）
