一、总体情况
2017年8月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2043件。申诉中涉及邮政服务问题的93件，占总申诉量的4％；涉及快递服务问题的1950件，占总申诉量的96％。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的139件，环比上升14.9%、同比下降31.9％，无效申诉1904件。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件，占有效申诉量的6％；涉及快递服务问题的131件，占有效申诉量的94％。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，本月为消费者挽回经济损失65479.62元，我中心本月有效结案数量113件，消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为99.1％，对企业申诉处理结果满意率为98.2％。全省快递业有效申诉率为平均每万件快件0.04。
2017年8月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
企业名称 |
本月满意度 |
有效结案数量 |
同比增长率% |
|
中国邮政 |
100 |
7 |
\ |
|
顺丰速运 |
100 |
1 |
\ |
|
宅急送 |
100 |
1 |
\ |
|
申通快递 |
100 |
8 |
11.1 |
|
圆通速递 |
100 |
2 |
8.6 |
|
韵达快运 |
100 |
3 |
\ |
|
中通快递 |
100 |
9 |
8.3 |
|
天天 |
100 |
5 |
6.3 |
|
百世快递 |
100 |
3 |
\ |
|
国通 |
100 |
13 |
\ |
|
全峰快递 |
100 |
8 |
\ |
|
快捷速递 |
100 |
4 |
\ |
|
京东 |
100 |
16 |
\ |
|
如风达 |
100 |
1 |
\ |
|
EMS |
96.2 |
26 |
24.5 |
|
德邦快递 |
83.3 |
6 |
\ |
|
合计 |
98.2 |
113 |
5.4 |
二、邮政服务申诉情况
2017年8月，我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉8件，环比上升33.3%、同比下降50%。
2017年8月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
|
申诉内容 |
种类 |
总件数 |
占比例% |
环比% |
同比% |
|
|
函件 |
包件 |
|||||
|
延误 |
1 |
\ |
1 |
12.5 |
100 |
-50 |
|
丢失短少 |
3 |
2 |
5 |
62.5 |
\ |
-54.5 |
|
投递服务 |
1 |
\ |
1 |
12.5 |
\ |
-50 |
|
损毁 |
1 |
\ |
1 |
12.5 |
100 |
100 |
|
合计 |
6 |
2 |
8 |
100 |
33.3 |
-50 |
2017年8月，消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件丢失短少问题，占申诉总量的62.5%。经核查，邮件到达投递局后内件短少是引起丢失短少问题的主要原因。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年8月，我省受理消费者关于快递业务的有效申诉131件， 环比上升13.9%、同比下降30.3％。
(详见附表一）
2017年8月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
申诉问题 |
本月 |
占比例% |
上月 |
环比% |
去年同期 |
同比% |
|
投递服务 |
45 |
34.35 |
47 |
-4.3 |
69 |
-34.8 |
|
延误 |
35 |
26.72 |
25 |
40 |
64 |
-45.3 |
|
丢失短少 |
25 |
19.08 |
23 |
8.7 |
35 |
-28.6 |
|
损毁 |
16 |
12.21 |
13 |
23.1 |
15 |
6.7 |
|
收寄服务 |
8 |
6.11 |
5 |
60 |
4 |
100 |
|
违规收费 |
2 |
1.53 |
1 |
100 |
\ |
200 |
|
代收货款 |
\ |
\ |
1 |
-100 |
\ |
\ |
|
合计 |
131 |
100 |
115 |
13.9 |
188 |
-30.3 |
2017年8月，消费者申诉快递业的主要问题是投递服务问题。占快递业申诉总量的34.35%。经核查，引起快件投递服务问题的主要原因是企业未按照投递标准投递及未及时投递。
2017年8月，消费者对全省15家主要品牌企业进行了有效申诉，全省快递业有效申诉率环比无增长、同比下降0.03%，除德邦、全峰、EMS、申通、京东及快捷外其余8家品牌企业较去年同期有效申诉率呈下降趋势。国通快递有效申诉率排名居全行业第一名，每万件快件申诉率为1.46%。全省邮快递业有效申诉率为平均每万件快件0.04。高于全省平均申诉率的企业有7家，依次分别是国通、德邦、优速、全峰、EMS、申通以及天天快递。全省快递业服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.01，每万件快件丢失损毁的有效申诉率为0.01，每万件快件投递服务的有效申诉率为0.01。
2017年8月我省主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/万件快件出口邮件量
|
被申诉单位 |
合计 |
其中 |
||||
|
本月申诉率% |
环比率% |
同比率% |
延误率% |
丢失损毁率% |
投递服务率% |
|
|
国通 |
1.46 |
0.14 |
-2.11 |
0.45 |
0.11 |
0.90 |
|
德邦快递 |
0.22 |
0.22 |
0.22 |
\ |
0.15 |
0.04 |
|
优速 |
0.12 |
0.09 |
-0.30 |
0.03 |
0.06 |
0.03 |
|
全峰快递 |
0.12 |
0.03 |
0.01 |
0.05 |
0.03 |
0.03 |
|
EMS |
0.09 |
0.02 |
0.03 |
0.02 |
0.02 |
0.04 |
|
申通快递 |
0.06 |
0.02 |
0.01 |
0.01 |
0.04 |
0.01 |
|
天天 |
0.05 |
-0.08 |
-0.26 |
\ |
0.02 |
0.03 |
|
京东 |
0.03 |
0.00 |
0.03 |
0.02 |
0.00 |
0.00 |
|
百世快递 |
0.03 |
0.00 |
-0.03 |
\ |
0.02 |
0.01 |
|
快捷速递 |
0.03 |
-0.02 |
0.01 |
0.02 |
0.01 |
0.01 |
|
宅急送 |
0.03 |
0.03 |
0.00 |
\ |
0.01 |
0.01 |
|
中通快递 |
0.02 |
0.00 |
-0.02 |
0.00 |
0.01 |
0.00 |
|
圆通速递 |
0.02 |
-0.02 |
-0.13 |
0.00 |
0.01 |
0.01 |
|
顺丰速运 |
0.02 |
0.01 |
-0.01 |
\ |
0.00 |
0.01 |
|
韵达快运 |
0.01 |
0.00 |
-0.01 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
合计 |
0.04 |
0.00 |
-0.03 |
0.01 |
0.01 |
0.01 |
备注：申诉率、环比率、同比率、延误率、丢失率、投递服务率均取小数点后两位
附表一：
2017年8月我省主要快递企业有效申诉明细表
（单位：件）
|
被申诉单位 |
合计 |
延误数量 |
丢失数量 |
投递服务数量 |
损毁数量 |
违规收费数量 |
收寄服务数量 |
||||
|
本月数量 |
上月数量 |
环比率% |
去年同期数量 |
同比率% |
|||||||
|
EMS |
28 |
23 |
21.7 |
26 |
7.7 |
7 |
2 |
13 |
5 |
\ |
1 |
|
申通快递 |
16 |
11 |
45.5 |
15 |
6.7 |
2 |
7 |
3 |
2 |
2 |
\ |
|
京东 |
15 |
11 |
36.4 |
1 |
1400 |
11 |
\ |
2 |
1 |
\ |
1 |
|
国通 |
13 |
12 |
8.3 |
33 |
-60.6 |
4 |
\ |
8 |
1 |
\ |
\ |
|
中通快递 |
9 |
7 |
28.6 |
14 |
-35.7 |
1 |
1 |
1 |
2 |
\ |
4 |
|
百世快递 |
8 |
8 |
\ |
8 |
\ |
\ |
4 |
3 |
\ |
\ |
1 |
|
全峰快递 |
7 |
6 |
16.7 |
10 |
-30 |
3 |
2 |
2 |
\ |
\ |
\ |
|
德邦快递 |
6 |
\ |
600 |
\ |
600 |
\ |
2 |
1 |
2 |
\ |
1 |
|
圆通速递 |
5 |
11 |
-54.5 |
44 |
-88.6 |
1 |
1 |
2 |
1 |
\ |
\ |
|
快捷速递 |
5 |
9 |
-44.4 |
3 |
66.7 |
3 |
\ |
1 |
1 |
\ |
\ |
|
顺丰速运 |
4 |
1 |
300 |
6 |
-33.3 |
\ |
1 |
3 |
\ |
\ |
\ |
|
优速 |
4 |
1 |
300 |
4 |
\ |
1 |
2 |
1 |
\ |
\ |
\ |
|
韵达快运 |
3 |
3 |
\ |
6 |
-50 |
1 |
1 |
1 |
\ |
\ |
\ |
|
天天 |
3 |
7 |
-57.1 |
15 |
-80 |
\ |
1 |
2 |
\ |
\ |
\ |
|
宅急送 |
2 |
\ |
200 |
1 |
100 |
\ |
\ |
1 |
1 |
\ |
\ |
|
安能快递 |
2 |
4 |
-50 |
\ |
200 |
\ |
1 |
1 |
\ |
\ |
\ |
|
其它 |
1 |
\ |
100 |
1 |
\ |
1 |
\ |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
速尔 |
\ |
1 |
-100 |
\ |
\ |
\ |
\ |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
合计 |
131 |
115 |
13.9 |
188 |
-30.3 |
35 |
25 |
45 |
16 |
2 |
8 |