一、总体情况
2017年7月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1953件。申诉中涉及邮政服务问题的94件，占总申诉量的5％；涉及快递服务问题的1859件，占总申诉量的95％。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的121件，环比下降14.2%、同比下降43.7％，无效申诉1832件。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的5％；涉及快递服务问题的115件，占有效申诉量的95％。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，本月为消费者挽回经济损失75015.9元。我中心本月有效结案数量94件，消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为100％，对企业申诉处理结果满意率为100％。全省快递业有效申诉率为平均每万件快件0.04。
2017年7月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
企业名称 |
本月满意度 |
本月有效结案数量 |
同比增长率% |
|
中国邮政 |
100 |
5 |
\ |
|
EMS |
100 |
17 |
\ |
|
顺丰速运 |
100 |
1 |
\ |
|
申通快递 |
100 |
4 |
5.3 |
|
圆通速递 |
100 |
7 |
4.5 |
|
韵达快运 |
100 |
3 |
\ |
|
中通快递 |
100 |
5 |
\ |
|
天天 |
100 |
7 |
20 |
|
百世快递 |
100 |
5 |
60 |
|
国通 |
100 |
11 |
\ |
|
速尔 |
100 |
1 |
\ |
|
全峰快递 |
100 |
5 |
\ |
|
快捷速递 |
100 |
7 |
\ |
|
京东 |
100 |
12 |
\ |
|
合计 |
100 |
94 |
4.5 |
二、邮政服务申诉情况
2017年7月，我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉6件，环比减少14.3%、同比减少45.5%。
2017年7月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
|
申诉内容 |
种类 |
总件数 |
占比例% |
环比% |
同比% |
|
|
函件 |
包件 |
|||||
|
丢失短少 |
4 |
1 |
5 |
83.3 |
66.7 |
0 |
|
投递服务 |
1 |
\ |
1 |
16.7 |
0 |
-80 |
|
合计 |
6 |
100 |
-14.3 |
-45.5 |
||
2017年7月，消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件丢失短少问题，占申诉总量的83.3%。经核查，邮件到达投递局后内件短少是引起丢失短少问题的主要原因。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年7月，我省受理消费者关于快递业务的有效申诉115件， 环比下降14.2%、同比下降43.6％。
（详见附表一）
2017年7月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
申诉问题 |
本月有效数量 |
占比例% |
上月有效数量 |
环比率% |
去年同期数量 |
同比率% |
|
投递服务 |
47 |
40.87 |
45 |
4.4 |
100 |
-53 |
|
延误 |
25 |
21.74 |
43 |
-41.9 |
34 |
-26.5 |
|
丢失短少 |
23 |
20 |
17 |
35.3 |
27 |
-14.8 |
|
损毁 |
13 |
11.3 |
20 |
-35 |
17 |
-23.5 |
|
收寄服务 |
5 |
4.35 |
6 |
-16.7 |
5 |
\ |
|
违规收费 |
1 |
0.87 |
1 |
\ |
3 |
-66.7 |
|
代收货款 |
1 |
0.87 |
2 |
-50 |
18 |
-94.4 |
|
合计 |
115 |
100 |
134 |
-14.2 |
204 |
-43.6 |
（二）快递业申诉率情况
2017年7月，消费者对全省15家主要品牌企业进行了有效申诉，全省快递业有效申诉率环比无增长、同比下降0.04%，除国通、速尔、快捷、京东外其余11家品牌企业较去年同期有效申诉率呈下降趋势。国通快递有效申诉率排名居全行业第一名，每万件快件申诉率为1.32%。全省邮快递业有效申诉率为平均每万件快件0.04。高于全省平均申诉率的企业有6家，依次分别是国通、速尔、天天、全峰、EMS、快捷快递。全省快递业服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.01，每万件快件丢失的有效申诉率为0.01，每万件快件投递服务的有效申诉率为0.01，每万件快件损毁的有效申诉率为0.004。
2017年7月我省主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/万件快件出口邮件量
|
被申诉单位 |
合计 |
其中 |
|||||
|
本月申诉率% |
环比率% |
同比率% |
延误率% |
丢失率% |
投递服务率% |
损毁率% |
|
|
国通 |
1.32 |
0.18 |
0.83 |
0.11 |
0.55 |
0.44 |
0.11 |
|
速尔 |
0.27 |
0.27 |
0.27 |
0.00 |
0.00 |
0.27 |
0.00 |
|
天天 |
0.12 |
0.06 |
-0.02 |
0.00 |
0.04 |
0.09 |
0.00 |
|
全峰快递 |
0.09 |
0.01 |
-0.03 |
0.00 |
0.03 |
0.06 |
0.00 |
|
EMS |
0.07 |
-0.03 |
-0.02 |
0.02 |
0.01 |
0.02 |
0.02 |
|
快捷速递 |
0.05 |
0.03 |
0.04 |
0.02 |
0.01 |
0.01 |
0.01 |
|
申通快递 |
0.04 |
0.01 |
-0.01 |
0.00 |
0.01 |
0.02 |
0.00 |
|
圆通速递 |
0.04 |
-0.01 |
-0.04 |
0.02 |
0.01 |
0.01 |
0.00 |
|
京东 |
0.04 |
0.02 |
0.04 |
0.03 |
0.00 |
0.01 |
0.00 |
|
百世快递 |
0.03 |
0.01 |
-0.04 |
0.00 |
0.01 |
0.02 |
0.01 |
|
优速 |
0.03 |
0.00 |
-0.30 |
0.00 |
0.00 |
0.03 |
0.00 |
|
中通快递 |
0.02 |
0.01 |
-0.28 |
0.00 |
0.00 |
0.01 |
0.00 |
|
韵达快运 |
0.01 |
-0.03 |
-0.02 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
顺丰速运 |
0.00 |
-0.01 |
-0.02 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
宅急送 |
0.00 |
-0.02 |
-0.18 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
合计 |
0.04 |
0.00 |
-0.04 |
0.01 |
0.01 |
0.01 |
0.00 |
备注：申诉率、环比率、同比率、延误率、丢失率、投递服务率均取小数点后两位
附表一：
2017年7月我省主要快递企业有效申诉明细表
（单位：件）
|
被申诉单位 |
合计 |
延误 数量 |
丢失 数量 |
投递服务数量 |
损毁数量 |
违规收费数量 |
收寄服务数量 |
代收货款数量 |
||||
|
本月数量 |
上月数量 |
环比率% |
去年同期数量 |
同比率% |
||||||||
|
EMS |
23 |
29 |
-20.7 |
33 |
-30.3 |
5 |
4 |
7 |
6 |
\ |
1 |
\ |
|
国通 |
12 |
17 |
-29.4 |
5 |
140 |
1 |
5 |
4 |
1 |
\ |
1 |
\ |
|
申通快递 |
11 |
11 |
\ |
16 |
-31.3 |
1 |
2 |
6 |
1 |
\ |
1 |
\ |
|
圆通速递 |
11 |
13 |
-15.4 |
21 |
-47.6 |
5 |
2 |
3 |
\ |
\ |
\ |
1 |
|
京东 |
11 |
8 |
37.5 |
\ |
\ |
8 |
\ |
2 |
\ |
\ |
1 |
|
|
快捷速递 |
9 |
5 |
80 |
3 |
200 |
4 |
2 |
1 |
2 |
\ |
\ |
\ |
|
百世快递 |
8 |
8 |
\ |
9 |
-11.1 |
\ |
2 |
4 |
2 |
\ |
\ |
\ |
|
中通快递 |
7 |
5 |
40 |
74 |
-90.5 |
\ |
1 |
5 |
\ |
\ |
1 |
\ |
|
天天 |
7 |
4 |
75 |
7 |
\ |
\ |
2 |
5 |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
全峰快递 |
6 |
6 |
\ |
10 |
-40 |
\ |
2 |
4 |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
安能快递 |
4 |
9 |
-55.6 |
\ |
400 |
\ |
1 |
3 |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
韵达快运 |
3 |
11 |
-72.7 |
7 |
-57.1 |
1 |
\ |
\ |
1 |
1 |
\ |
\ |
|
顺丰速运 |
1 |
3 |
-66.7 |
5 |
-80 |
\ |
\ |
1 |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
速尔 |
1 |
\ |
100 |
\ |
100 |
\ |
\ |
1 |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
优速 |
1 |
1 |
\ |
3 |
-66.7 |
\ |
\ |
1 |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
其它 |
\ |
1 |
-100 |
1 |
-100 |
\ |
\ |
\ |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
合计 |
115 |
134 |
-14.2 |
204 |
-43.6 |
25 |
23 |
47 |
13 |
1 |
5 |
1 |