一、总体情况
2017年6月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1900件。申诉中涉及邮政服务问题的57件，占总申诉量的3％；涉及快递服务问题的1843件，占总申诉量的97％。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的141件，环比增长14.6%、同比下降19％，无效申诉1759件。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件，占有效申诉量的5％；涉及快递服务问题的134件，占有效申诉量的95％。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，本月为消费者挽回经济损失193521.11元，我中心本月有效结案数量112件，消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为100％，对企业申诉处理结果满意率为96.4％。
2017年6月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
企业名称 |
本月满意度 |
本月有效结案数量 |
同比增长率% |
|
中国邮政 |
100 |
5 |
\ |
|
邮政快递（EMS） |
100 |
19 |
4.5 |
|
顺丰速运 |
100 |
3 |
\ |
|
宅急送 |
100 |
1 |
\ |
|
申通快递 |
100 |
6 |
8.3 |
|
圆通速递 |
100 |
10 |
\ |
|
韵达快运 |
100 |
8 |
\ |
|
中通快递 |
100 |
7 |
2.8 |
|
全一快递 |
100 |
1 |
\ |
|
优速 |
100 |
3 |
\ |
|
全峰快递 |
100 |
11 |
\ |
|
京东 |
100 |
8 |
\ |
|
如风达 |
100 |
2 |
\ |
|
UPS |
100 |
2 |
\ |
|
德邦快递 |
100 |
1 |
\ |
|
快捷速递 |
80 |
5 |
-20 |
|
百世快递 |
75 |
4 |
-25 |
|
国通 |
75 |
8 |
-25 |
|
天天 |
\ |
\ |
-100 |
|
其他 |
100 |
8 |
\ |
|
合计 |
96.2 |
112 |
-1.5 |
二、邮政服务申诉情况
2017年6月，我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉7件，环比增长16.7%、同比下降22.2%。
2017年6月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
|
申诉内容 |
种类 |
占比例% |
环比% |
同比% |
|
|
函件 |
包件 |
||||
|
丢失短少 |
3 |
\ |
42.9 |
50 |
-40 |
|
投递服务 |
1 |
\ |
14.3 |
-66.7 |
-50 |
|
损毁 |
2 |
1 |
42.9 |
300 |
300 |
|
延误 |
\ |
\ |
\ |
-100 |
-100 |
|
合计 |
6 |
1 |
100 |
16.7 |
-22.2 |
2017年6月，消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件丢失短少问题，占申诉总量的42.9%。经核查，邮件到达投递局后内件短少是引起丢失短少问题的主要原因。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年6月，我省受理消费者关于快递业务的有效申诉134件， 环比增长14.5%、同比下降18.8％。
（详见附表一）
2017年6月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
申诉问题 |
本月有效数量 |
占比例% |
上月有效数量 |
环比率% |
去年同期数量 |
同比率% |
|
延误 |
43 |
32.09 |
27 |
59.3 |
27 |
59.3 |
|
丢失短少 |
17 |
12.69 |
21 |
-19 |
38 |
-55.3 |
|
投递服务 |
45 |
33.58 |
44 |
2.3 |
71 |
-36.6 |
|
损毁 |
20 |
14.93 |
19 |
5.3 |
18 |
11.1 |
|
收寄服务 |
6 |
4.48 |
3 |
100 |
8 |
-25 |
|
违规收费 |
1 |
0.75 |
1 |
\ |
1 |
\ |
|
代收货款 |
2 |
1.49 |
2 |
\ |
2 |
\ |
|
合计 |
134 |
100 |
117 |
14.5 |
165 |
-18.8 |
2017年6月，消费者对全省17家主要品牌企业进行了有效申诉，全省快递业有效申诉率环比无增长、同比下降0.02%，除国通、UPS、EMS、京东、顺丰快递外其余9家品牌企业较去年同期有效申诉率呈下降趋势；圆通、韵达快递较去年同期持平。国通快递有效申诉率排名居全行业第一名，国通每万件快件申诉率为1.14%。全省邮快递业有效申诉率为平均每万件快件0.04。高于全省平均申诉率的企业有6家，依次分别是国通、UPS、EMS、全峰、天天、圆通。全省快递业服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.01，每万件快件丢失的有效申诉率为0.01，每万件快件投递服务的有效申诉率为0.02，每万件快件损毁的有效申诉率为0.01。
2017年6月我省主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/万件快件出口邮件量
|
被申诉单位 |
合计 |
其中 |
|||||
|
本月申诉率% |
环比率% |
同比率% |
延误率% |
丢失率% |
投递服务率% |
损毁率% |
|
|
国通 |
1.14 |
-2.30 |
0.52 |
0.67 |
0.13 |
0.13 |
0.13 |
|
UPS |
0.75 |
0.75 |
0.75 |
0.75 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
EMS |
0.10 |
0.03 |
0.03 |
0.01 |
0.01 |
0.04 |
0.04 |
|
全峰快递 |
0.08 |
0.02 |
-0.01 |
0.03 |
0.04 |
0.01 |
0.00 |
|
天天 |
0.06 |
0.00 |
-0.07 |
0.03 |
0.02 |
0.00 |
0.02 |
|
圆通速递 |
0.05 |
0.01 |
0.00 |
0.02 |
0.00 |
0.02 |
0.01 |
|
如风达 |
0.04 |
0.04 |
-0.10 |
0.00 |
0.00 |
0.04 |
0.00 |
|
优速 |
0.04 |
0.04 |
-0.08 |
0.00 |
0.00 |
0.04 |
0.00 |
|
韵达快运 |
0.03 |
0.03 |
0.00 |
0.02 |
0.00 |
0.01 |
0.00 |
|
申通快递 |
0.03 |
-0.01 |
-0.04 |
0.00 |
0.01 |
0.02 |
0.00 |
|
百世快递 |
0.03 |
0.01 |
-0.07 |
0.00 |
0.00 |
0.01 |
0.00 |
|
快捷速递 |
0.03 |
0.02 |
-0.06 |
0.01 |
0.01 |
0.01 |
0.00 |
|
京东 |
0.02 |
0.02 |
0.02 |
0.02 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
宅急送 |
0.02 |
0.02 |
-0.11 |
0.00 |
0.00 |
0.02 |
0.00 |
|
中通快递 |
0.01 |
-0.01 |
-0.14 |
0.00 |
0.00 |
0.01 |
0.00 |
|
顺丰速运 |
0.01 |
0.00 |
0.01 |
0.01 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
合计 |
0.04 |
0.00 |
-0.02 |
0.01 |
0.01 |
0.02 |
0.01 |
备注：申诉率、环比率、同比率、延误率、丢失率、投递服务率均取小数点后两位
附表一：
2017年6月我省主要快递企业有效申诉明细表
（单位：件）
|
被申诉单位 |
合计 |
延误 数量 |
丢失 数量 |
投递服务数量 |
损毁 数量 |
违规收 费数量 |
收寄服 务数量 |
代收货款数量 |
||||
|
本月数量 |
上月数量 |
环比率% |
去年同期数量 |
同比率% |
||||||||
|
EMS |
29 |
20 |
45 |
24 |
20.8 |
3 |
2 |
12 |
11 |
\ |
1 |
\ |
|
国通 |
17 |
35 |
-51.4 |
5 |
240 |
10 |
2 |
2 |
2 |
\ |
1 |
\ |
|
圆通速递 |
13 |
10 |
30 |
15 |
-13.3 |
4 |
1 |
5 |
2 |
\ |
\ |
1 |
|
申通快递 |
11 |
13 |
-15.4 |
19 |
-42.1 |
\ |
4 |
6 |
1 |
\ |
\ |
\ |
|
韵达快运 |
11 |
3 |
266.7 |
7 |
57.1 |
5 |
1 |
3 |
1 |
\ |
1 |
\ |
|
安能快递 |
9 |
7 |
28.6 |
\ |
900 |
3 |
\ |
5 |
1 |
\ |
\ |
\ |
|
百世快递 |
8 |
4 |
100 |
12 |
-33.3 |
1 |
1 |
4 |
1 |
\ |
1 |
\ |
|
京东 |
8 |
1 |
700 |
1 |
700 |
8 |
\ |
\ |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
全峰快递 |
6 |
5 |
20 |
8 |
-25 |
2 |
3 |
1 |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
中通快递 |
5 |
9 |
-44.4 |
36 |
-86.1 |
1 |
\ |
2 |
\ |
1 |
1 |
\ |
|
快捷速递 |
5 |
2 |
150 |
13 |
-61.5 |
1 |
2 |
2 |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
天天 |
4 |
4 |
\ |
6 |
-33.3 |
2 |
1 |
|
1 |
\ |
\ |
\ |
|
顺丰速运 |
3 |
3 |
\ |
1 |
200 |
2 |
\ |
\ |
\ |
\ |
1 |
\ |
|
宅急送 |
1 |
\ |
100 |
4 |
-75 |
\ |
\ |
1 |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
优速 |
1 |
\ |
100 |
1 |
\ |
\ |
\ |
1 |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
如风达 |
1 |
\ |
100 |
2 |
-50 |
\ |
\ |
1 |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
UPS |
1 |
\ |
100 |
\ |
100 |
1 |
\ |
\ |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
其它 |
1 |
\ |
100 |
2 |
-50 |
\ |
\ |
\ |
\ |
\ |
\ |
1 |
|
合计 |
134 |
117 |
14.5 |
165 |
-18.8 |
43 |
17 |
45 |
20 |
1 |
6 |
2 |