一、总体情况
2017年4月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1179件。申诉中涉及邮政服务问题的55件，占总申诉量的5％；涉及快递服务问题的1124件，占总申诉量的95％。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的121件，环比下降42.4%、同比下降45％，无效申诉1058件。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件，占有效申诉量的4.1％；涉及快递服务问题的116件，占有效申诉量的95.8％。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，本月为消费者挽回经济损失49472.3元，我中心本月有效结案数量81件，消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为98.8％，对企业申诉处理结果满意率为97.6％。全省快递业有效申诉率为平均每万件快件0.04。
2017年4月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
企业名称 |
本月满意度% |
结案数量 |
同比增长率% |
|
邮政公司 |
100 |
3 |
/ |
|
邮政快递（EMS） |
100 |
6 |
3.5 |
|
顺丰速运 |
100 |
2 |
/ |
|
宅急送 |
100 |
4 |
/ |
|
申通快递 |
100 |
2 |
4.7 |
|
圆通速递 |
100 |
7 |
7 |
|
韵达快运 |
100 |
2 |
5 |
|
中通快递 |
100 |
12 |
8.9 |
|
天天 |
100 |
3 |
/ |
|
百世快递 |
100 |
8 |
/ |
|
全峰快递 |
100 |
8 |
20 |
|
快捷速递 |
100 |
1 |
14.3 |
|
京东 |
100 |
1 |
/ |
|
如风达 |
100 |
2 |
/ |
|
递四方 |
100 |
3 |
/ |
|
德邦快递 |
100 |
1 |
/ |
|
国通 |
93.3 |
15 |
-6.7 |
|
全省平均 |
97.6 |
81 |
3.1 |
2017年4月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
|
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长率% |
同比增长率% |
||
|
申诉原因 |
种类 |
申诉件数 |
申诉总件数 |
|||
|
延误 |
函件 |
1 |
2 |
40 |
100 |
0 |
|
包件 |
1 |
|||||
|
丢失短少 |
包件 |
1 |
2 |
40 |
-71.4 |
-81.8 |
|
函件 |
1 |
|||||
|
投递服务 |
函件 |
1 |
1 |
20 |
-83.3 |
-85.7 |
|
合计 |
5 |
100 |
-64.3 |
-76.2 |
||
2017年4月，消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件延误及丢失短少问题，各占申诉总量的40%。经核查，邮件延误的主要原因是邮件中转时间较长；邮件丢失短少的主要原因是企业操作不规范。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年4月，我省受理消费者关于快递业务的有效申诉116件，环比下降40.8%、同比下降41.7％。
（详见附表一）
2017年4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
申诉问题 |
本月申诉数量 |
占比例% |
上月数量 |
环比率% |
去年同期数量 |
同比率% |
|
延误 |
26 |
22.41 |
54 |
-51.9 |
32 |
-18.8 |
|
丢失短少 |
36 |
31.03 |
45 |
-20 |
57 |
-36.8 |
|
投递服务 |
28 |
24.14 |
58 |
-51.7 |
76 |
-63.2 |
|
损毁 |
22 |
18.97 |
24 |
-8.3 |
26 |
-15.4 |
|
收寄服务 |
3 |
2.59 |
4 |
-25 |
7 |
-57.1 |
|
违规收费 |
1 |
0.86 |
2 |
-50 |
1 |
/ |
|
代收货款 |
/ |
/ |
7 |
-100 |
/ |
/ |
|
其他 |
/ |
/ |
2 |
-100 |
/ |
/ |
|
合计 |
116 |
100 |
196 |
-40.8 |
199 |
-41.7 |
2017年4月，消费者申诉快递业的主要问题是快件丢失短少问题。占快递业申诉总量的31.03%。经核查，引起快件丢失短少的主要原因是企业操作不规范。
（二）快递业申诉率情况
2017年4月，消费者对全省17家主要品牌企业进行了有效申诉，全省快递业有效申诉率环比下降0.02%、同比下降0.05%，除国通、如风达、宅急送、德邦、优速5家品牌企业较去年同期有效申诉率呈上升趋势外，其余快递企业同比均属下降趋势。其中国通快递有效申诉率排名居全行业第一名，每万件快件申诉率为2.96%。全省邮快递业有效申诉率为平均每万件快件0.04。高于全省平均申诉率的企业有8家，依次分别是国通、如风达、天天、宅急送、德邦、百世、中通、圆通。全省快递业服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.01，每万件快件丢失的有效申诉率为0.01，每万件快件投递服务的有效申诉率为0.01。
2017年4月我省主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/万件快件出口邮件量
|
被申诉单位 |
本月 |
其中 |
|||||
|
排名 |
本月申诉率% |
环比率% |
同比率% |
延误率% |
丢失率% |
投递服务率% |
|
|
国通 |
1 |
2.96 |
0.29 |
1.20 |
1.27 |
1.16 |
0.32 |
|
如风达 |
2 |
0.20 |
0.08 |
0.20 |
0.08 |
0.00 |
0.04 |
|
天天 |
3 |
0.08 |
-0.08 |
-0.23 |
0.00 |
0.07 |
0.00 |
|
宅急送 |
4 |
0.08 |
0.04 |
0.02 |
0.02 |
0.02 |
0.04 |
|
德邦快递 |
5 |
0.06 |
0.06 |
0.06 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
百世快递 |
6 |
0.05 |
-0.01 |
-0.06 |
0.01 |
0.01 |
0.03 |
|
中通快递 |
7 |
0.05 |
0.01 |
-0.18 |
0.01 |
0.01 |
0.01 |
|
圆通速递 |
8 |
0.05 |
-0.09 |
-0.06 |
0.01 |
0.01 |
0.01 |
|
优速 |
9 |
0.04 |
-0.04 |
0.04 |
0.00 |
0.00 |
0.04 |
|
EMS |
10 |
0.04 |
-0.10 |
-0.06 |
0.00 |
0.02 |
0.01 |
|
全峰快递 |
11 |
0.03 |
-0.08 |
-0.07 |
0.01 |
0.00 |
0.01 |
|
申通快递 |
12 |
0.03 |
0.01 |
-0.06 |
0.00 |
0.01 |
0.01 |
|
快捷速递 |
13 |
0.01 |
-0.03 |
-0.09 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
韵达快运 |
14 |
0.01 |
-0.01 |
-0.08 |
0.00 |
0.00 |
0.01 |
|
顺丰速运 |
15 |
0.01 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
京东 |
16 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
其它（陕西） |
17 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
合计 |
0.04 |
-0.02 |
-0.05 |
0.01 |
0.01 |
0.01 |
|
备注：申诉率、环比率、同比率、延误率、丢失率、投递服务率均取小数点后两位
附表一：
2017年4月我省主要快递企业有效申诉明细表
（单位：件）
|
被申诉单位 |
合计 |
延误 数量 |
丢失 数量 |
投递服务数量 |
损毁 数量 |
违规收 费数量 |
收寄服 务数量 |
||||
|
本月 数量 |
上月 数量 |
环比率% |
去年同 期数量 |
同比率% |
|||||||
|
国通 |
28 |
32 |
-12.5 |
9 |
211.1 |
12 |
11 |
3 |
2 |
/ |
/ |
|
中通快递 |
17 |
16 |
6.3 |
46 |
-63 |
2 |
2 |
5 |
7 |
/ |
1 |
|
EMS |
11 |
45 |
-75.6 |
25 |
-56 |
1 |
6 |
2 |
1 |
/ |
1 |
|
圆通速递 |
10 |
29 |
-65.5 |
26 |
-61.5 |
3 |
2 |
3 |
1 |
1 |
/ |
|
百世快递 |
10 |
12 |
-16.7 |
16 |
-37.5 |
1 |
2 |
6 |
1 |
/ |
/ |
|
申通快递 |
8 |
6 |
33.3 |
22 |
-63.6 |
/ |
3 |
2 |
2 |
/ |
1 |
|
天天 |
5 |
10 |
-50 |
13 |
-61.5 |
/ |
4 |
/ |
1 |
/ |
/ |
|
如风达 |
5 |
3 |
66.7 |
/ |
500 |
2 |
/ |
1 |
2 |
/ |
/ |
|
宅急送 |
4 |
2 |
100 |
2 |
100 |
1 |
1 |
2 |
/ |
/ |
/ |
|
韵达快运 |
3 |
6 |
-50 |
17 |
-82.4 |
/ |
1 |
2 |
/ |
/ |
/ |
|
全峰快递 |
3 |
11 |
-72.7 |
11 |
-72.7 |
1 |
/ |
1 |
1 |
/ |
/ |
|
快捷速递 |
3 |
12 |
-75 |
9 |
-66.7 |
1 |
/ |
/ |
2 |
/ |
/ |
|
安能快递 |
3 |
4 |
-25 |
/ |
/ |
/ |
3 |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
顺丰速运 |
2 |
2 |
/ |
1 |
100 |
1 |
/ |
/ |
1 |
/ |
/ |
|
优速 |
1 |
2 |
-50 |
/ |
/ |
/ |
/ |
1 |
/ |
/ |
/ |
|
京东 |
1 |
3 |
-66.7 |
1 |
/ |
/ |
1 |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
德邦快递 |
1 |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
1 |
/ |
/ |
|
其它（陕西） |
1 |
/ |
/ |
1 |
/ |
1 |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
合计 |
116 |
196 |
-40.8 |
199 |
-41.7 |
26 |
36 |
28 |
22 |
1 |
3 |