一、总体情况
2017年2月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1838件。申诉中涉及邮政服务问题的116件，占总申诉量的6％；涉及快递服务问题的1722件，占总申诉量的94％。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的264件，同比下降60.1％，无效申诉1574件。有效申诉中涉及邮政服务问题的10件，占有效申诉量的3.8％；涉及快递服务问题的254件，占有效申诉量的96.2％。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失42023.48元，消费者对我省邮政业消费者申诉中心处理满意率为100％，对企业申诉处理结果满意率为99％。全省邮政业有效申诉率为平均每万件快件0.9。
2016年2月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
企业名称 |
排名 |
本月满意度 |
结案数量 |
同比增长率% |
|
邮政公司 |
1 |
100 |
40 |
\ |
|
顺丰速运 |
2 |
100 |
3 |
\ |
|
宅急送 |
3 |
100 |
13 |
\ |
|
申通快递 |
4 |
100 |
3 |
5 |
|
圆通速递 |
5 |
100 |
17 |
\ |
|
韵达快运 |
6 |
100 |
8 |
1.2 |
|
中通快递 |
7 |
100 |
43 |
3.5 |
|
百世快递 |
8 |
100 |
7 |
2.4 |
|
国通 |
9 |
100 |
12 |
\ |
|
全峰快递 |
10 |
100 |
13 |
6.6 |
|
快捷速递 |
11 |
100 |
5 |
2.5 |
|
如风达 |
12 |
100 |
10 |
\ |
|
EMS |
13 |
97.9 |
97 |
4 |
|
天天 |
14 |
94.4 |
18 |
-0.3 |
|
全省平均 |
99 |
290 |
2 |
|
二、邮政服务申诉情况
2017年2月，我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉10件，同比下降88.9%。
2017年2月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
|
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
同比增长率% |
||
|
申诉原因 |
种类 |
申诉件数 |
申诉总件数 |
||
|
丢失短少 |
函件 |
2 |
5 |
50 |
-50 |
|
包件 |
3 |
||||
|
投递服务 |
函件 |
4 |
5 |
50 |
-76.2 |
|
包件 |
1 |
||||
|
合计 |
10 |
100 |
-88.9 |
||
2017年2月，消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件的丢失短少及投递服务问题，各占申诉总量的50%。经核查，主要是邮件操作不规范及未能及时投递导致。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年2月，我省受理消费者关于快递业务的有效申诉254件， 同比下降55.6％。
（详见附表一）
2017年2月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
申诉问题 |
本月数量 |
占比例% |
同比增长率% |
|
延误 |
111 |
43.7 |
-48.1 |
|
投递服务 |
63 |
24.8 |
-64 |
|
丢失短少 |
52 |
20.47 |
-52.3 |
|
损毁 |
25 |
9.84 |
-41.9 |
|
收寄服务 |
3 |
1.18 |
-84.2 |
|
合计 |
254 |
100 |
-55.6 |
2017年2月，消费者申诉快递业的主要问题是快件延误及投递服务问题。占快递业申诉总量的43.7％及24.8%。经核查，快件延误的主要原因是快件中转不及时及快件错发问题；引起投递服务的主要原因是企业未及时投递及未按址投递。
（二）消费者对邮政业申诉情况
2017年2月，消费者对全省13家主要品牌企业进行了有效申诉，全省邮政业有效申诉率同比下降0.05%，大部分快递企业同比呈下降趋势。其中，国通、EMS、天天有效申诉率排名居全行业前三名，每万件快件申诉率分别是2.51%、0.34%、0.3%。全省邮政业有效申诉率为平均每万件快件0.9，同比每万件快件减少0.05件。高于全省平均申诉率的企业有10家，依次分别是国通快递、EMS、天天快递、宅急送、全峰快递、如风达、中通快递、圆通快递、百世快递、申通快递。全省邮政业服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.04，每万件快件丢失的有效申诉率为0.02，每万件快件投递服务的有效申诉率为0.02。
2017年2月我省主要品牌企业申诉率表
单位：件有效申诉/万件快件出口邮件量
|
被申诉 单位 |
申诉率 排名 |
本月有效 申诉数量 |
本月申 诉率% |
其中 |
同比率% |
||
|
延误率 |
丢失率 |
投递服务率 |
|||||
|
国通 |
1 |
22 |
2.51 |
0.68 |
1.03 |
0.46 |
0.34 |
|
邮政快递（EMS） |
2 |
80 |
0.34 |
0.21 |
0.03 |
0.07 |
0.11 |
|
天天 |
3 |
14 |
0.30 |
0.04 |
0.08 |
0.13 |
0.15 |
|
宅急送 |
4 |
10 |
0.25 |
0.10 |
0.02 |
0.12 |
0.11 |
|
全峰快递 |
5 |
17 |
0.19 |
0.11 |
0.03 |
0.01 |
0.01 |
|
如风达 |
6 |
4 |
0.14 |
0.04 |
0.04 |
0.04 |
-0.03 |
|
中通快递 |
7 |
36 |
0.12 |
0.04 |
0.03 |
0.04 |
-0.06 |
|
圆通速递 |
8 |
14 |
0.11 |
0.06 |
0.02 |
0.02 |
-0.01 |
|
百世快递 |
9 |
11 |
0.11 |
0.02 |
0.04 |
0.03 |
-0.08 |
|
申通快递 |
10 |
24 |
0.09 |
0.03 |
0.03 |
0.03 |
-0.07 |
|
韵达快运 |
11 |
10 |
0.04 |
0.02 |
0.00 |
0.01 |
-0.20 |
|
顺丰速运 |
12 |
3 |
0.02 |
0.01 |
0.01 |
0.01 |
-0.04 |
|
快捷速递 |
13 |
4 |
0.01 |
0.01 |
0.00 |
0.00 |
-0.26 |
|
合计 |
254 |
0.09 |
0.04 |
0.02 |
0.02 |
-0.05 |
|
附表一：
2017年2月我省主要快递企业有效申诉明细表
（单位：件）
|
被申诉 单位 |
有效申 诉排名 |
合计 |
延误 数量 |
丢失 数量 |
投递服务数量 |
损毁 数量 |
收寄服务数量 |
||||
|
本月 数量 |
上月 数量 |
环比率% |
去年同期数量 |
同比率% |
|||||||
|
邮政快递（EMS） |
1 |
80 |
31 |
158.1 |
148 |
-45.9 |
48 |
7 |
17 |
6 |
2 |
|
中通快递 |
2 |
36 |
39 |
-7.7 |
77 |
-53.2 |
13 |
9 |
12 |
1 |
1 |
|
申通快递 |
3 |
24 |
37 |
-35.1 |
64 |
-62.5 |
7 |
7 |
8 |
2 |
\ |
|
国通 |
4 |
22 |
20 |
10 |
33 |
-33.3 |
6 |
9 |
4 |
3 |
\ |
|
全峰快递 |
5 |
17 |
20 |
-15 |
17 |
\ |
10 |
3 |
1 |
3 |
\ |
|
圆通速递 |
6 |
14 |
28 |
-50 |
49 |
-71.4 |
7 |
3 |
2 |
2 |
\ |
|
天天 |
7 |
14 |
42 |
-66.7 |
10 |
40 |
2 |
4 |
6 |
2 |
\ |
|
百世快递 |
8 |
11 |
22 |
-50 |
36 |
-69.4 |
2 |
4 |
3 |
2 |
\ |
|
宅急送 |
9 |
10 |
10 |
\ |
11 |
-9.1 |
4 |
1 |
5 |
\ |
\ |
|
韵达快运 |
10 |
10 |
15 |
-33.3 |
62 |
-83.9 |
4 |
1 |
3 |
2 |
\ |
|
快捷速递 |
11 |
4 |
14 |
-71.4 |
35 |
-88.6 |
4 |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
如风达 |
12 |
4 |
9 |
-55.6 |
4 |
\ |
1 |
1 |
1 |
1 |
\ |
|
顺丰速运 |
13 |
3 |
7 |
-57.1 |
20 |
-85 |
1 |
1 |
1 |
\ |
\ |
|
中铁快运 |
14 |
2 |
\ |
200 |
\ |
200 |
\ |
1 |
\ |
1 |
\ |
|
速尔 |
15 |
1 |
\ |
100 |
2 |
-50 |
\ |
1 |
\ |
\ |
\ |
|
德邦快递 |
16 |
1 |
\ |
100 |
\ |
100 |
1 |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
安能快递 |
17 |
1 |
1 |
\ |
\ |
100 |
1 |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
合计 |
254 |
300 |
-15.3 |
572 |
-55.6 |
111 |
52 |
63 |
25 |
3 |
|