2014年《快递服务》国家标准达标评定表

序号

评定项目

评定内容

评定方式

评定标准

企业现状

评定结果（分）

一

《快递服务》国家标准学习考核（10分）

企业员工对《快递服务》国家标准学习及掌握情况（10分）。

按员工花名册抽取20%的管理人员和员工闭卷考试，60分以上（含60分）为及格。

有1个不及格扣1分，扣完为止。

二

企业组织资质、组织文化、加盟企业管理与业务代理、服务场所、设备设施等是否符合标准规定（20分）

快递服务组织条件（10分）：是否依法取得经营许可证和法人资质；最低从业人数和通过资格认证的员工人数占比是否达到标准要求；有无违法违纪记录；组织文化、服务承诺是否健全；加盟企业和业务代理是否符合标准要求。

查看经营许可证、法人证书、员工花名册、资格证书；有无违法违纪记录；检查加盟企业、业务代理合同；了解企业的服务理念、发展愿景等。

缺少1项扣2分，扣完为止。

快递服务组织能力（4分）：有与经营地域和范围相适应的网络和运递能力；有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所；有统一的计算机管理系统；营业场所有易识别的组织标识，在显著位置公布服务种类、资费标准、营业时间、投诉电话、业务单式填写样本等；车辆等运输工具有统一的组织标识；场所、车辆干净、整洁。

检查营业场所、作业现场面积、网络图示、营运车辆、组织标识、设备设施配备、对外公布服务承诺内容、卫生状况等。

不达标或缺1项扣1分，扣完为止。

三

投诉受理、信息记录和处理时限是否符合标准规定（20分）

投诉受理信息记录是否齐全（10分）：

1、投诉人姓名、地址、联系方式；

2、投诉的理由，目的、要求；

3、其他投诉细节。

随机抽查企业一个月的消费者投诉记录，检查记录的投诉信息是否齐全。

缺少1项扣1分，扣完为止。

投诉处理是否及时（10分）：国内快递投诉时限为30个日历天；港澳、台湾快件为30个日历天；国际快件为60个日历天。（与投诉人有特殊约定的除外）

查看企业2014年的投诉处理时限。

每超过时限标准1件（次）扣2分，扣完为止。

四

服务承诺、赔偿原则、索赔程序是否向社会公布，执行情况是否达到标准要求

（22分）

服务时限承诺是否符合标准（4分）：同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时

检查企业服务时限承诺

每缺少1项扣2分，低于服务标准的每项扣1分，扣完为止。

是否遵循并按照索赔原则做好赔偿工作（6分）：快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的按照《快递服务》标准赔偿。

抽查企业2014年赔偿记录

赔偿未按标准执行的每件（次）扣1分，扣完为止。

索赔处理时限是否符合标准规定（6分）：快递服务组织除与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：同城和国内异地快件为30个日历天；国际快件为60个日历天。

抽查企业2014年赔偿记录

超期限的每件（次）扣1分，扣完为止。

索赔受理与赔金支付是否执行标准（2分）：

1、快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。

2、快递服务组织与寄件人就赔偿事宜达成一致后，应在7个工作日内向寄件人或寄件人指定的收益人支付赔金。

抽查企业2014年赔偿记录

不符合要求的每件（次）扣1分，扣完为止。

服务质量考核（4分）：2013年企业用户满意度、用户投诉率、快件丢失率、快件损毁率、信息上网及时率指标

查看企业2013年满意度得分和指标测算结果，以上级考核为准

每项指标60分以下扣一分，扣完为止。

五

信息管理、服务合同、档案管理、

安全管理

服务规定、等是否符合标准（28分）

信息网络系统是否能够满足不同的服务内容要求（3分）：经营同城、同城异地的快递服务组织，信息网络应具备电话查询、快件跟踪查询功能；经营跨省、国际及港澳台快递业务的还应配备符合规定的数据接口等。

抽查企业信息系统。

每缺少1项扣1分，扣完为止。

服务格式合同（快递运单）是否符合快递标准规定，填写是否齐全（8分）：快递运单为服务格式合同，运单内容应包括：快件编号；收、寄件人信息；快递服务组织信息；快件信息；费用信息；时限信息；背书信息；其他约定信息。

查看快递企业快递运单；随机抽查收寄、投递快件各20件。

快递运单内容每缺一项扣0.25分；填写不全，每缺一项扣0.25分，扣完为止。

检查档案管理是否按照标准组卷（4分）：快递业务员、用户、业务、监控、财务、组织等；

档案的保存期限是否达到标准规定（2分）：快递运单的实物保存期限应不少于1年；电子档案保存期限 不少于2年。

查看企业2013、2014年档案

未分类组卷的扣2分，缺类的每类扣1分，扣完为止；档案管理期限未达标的每项扣1分，扣完为止。

检查收派员是否着装上岗（2分）：收派员应统一穿着具有组织标识的服装，并配带工号牌或胸卡。

现场查看收派员着装情况

不符合着装要求的每项扣1分，扣完为止。

安全检查（2分）：是否配备安全管理人员，制定安全管理制度和应急预案；

查看收派员是否严格执行收寄验视制度（2分）：快递服务人员收寄快件应询问和验视内件；

检查代收货款安全保障措施（2分）：查看与委托方协议、安全保障措施。

检查、测试收寄人员验视制度执行情况；查看企业安全管理制度、应急预案、代收货款委托协议和安全保障制度。.

不符合要求的每项扣1分，扣完为止。

投递服务是否达标（3分）：检查快件签收、2次免费投递、无着快件处理。

查看投递档案、无着快件管理。

少1次免费投递扣0.5分，扣完为止。

总计：

分