一、总体情况
2016年11月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉4229件。申诉中涉及邮政服务问题的198件，占总申诉量的5％；涉及快递服务问题的4031件，占总申诉量的95％。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的400件，环比下降4.5%，同比增长6.4％，无效申诉3829件。有效申诉中涉及邮政服务问题的38件，占有效申诉量的9％；涉及快递服务问题的362件，占有效申诉量的91％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失81711.35元，消费者对我省邮政业消费者申诉中心处理满意率为96.6％，对企业申诉处理结果满意率为95.3％,全省快递服务有效申诉率为平均每万件快件0.08。
2016年11月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
企业名称 |
本月 |
结案数量 |
环比率% |
同比率% |
|
顺丰速运 |
100 |
6 |
/ |
/ |
|
宅急送 |
100 |
18 |
9.1 |
/ |
|
中通快递 |
100 |
11 |
44.5 |
4.7 |
|
全一快递 |
100 |
1 |
10000 |
10000 |
|
京东 |
100 |
4 |
10000 |
10000 |
|
如风达 |
100 |
19 |
16.7 |
/ |
|
圆通速递 |
97.3 |
37 |
3.4 |
2.2 |
|
天天 |
96.9 |
32 |
-3.1 |
-3.1 |
|
全峰快递 |
96.6 |
59 |
-1.5 |
7.9 |
|
快捷速递 |
96.4 |
28 |
-3.6 |
17.8 |
|
国通 |
95.1 |
102 |
-4.9 |
-4.9 |
|
邮政快递（EMS） |
94.7 |
38 |
5.8 |
-0.3 |
|
邮政公司 |
93.5 |
31 |
0.6 |
-6.5 |
|
申通快递 |
90.9 |
11 |
-3.2 |
-6.7 |
|
韵达快运 |
88.9 |
18 |
-11.1 |
-5.5 |
|
百世快递 |
88.2 |
17 |
-7.2 |
-9.8 |
|
优速 |
83.3 |
6 |
-9.2 |
-16.7 |
|
速尔 |
80 |
5 |
-20 |
8000 |
|
全省平均 |
95.3 |
444 |
1.6 |
-1.1 |
二、邮政服务申诉情况
2016年11月，我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉38件，环比增长137.5%，同比增长153.3％。
2016年11月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
|
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|||
|
申诉原因 |
种类 |
申诉件数 |
申诉总件数 |
||||
|
延误 |
函件 |
6 |
6 |
15.8 |
200 |
100 |
|
|
丢失短少 |
函件 |
10 |
11 |
28.9 |
120 |
450 |
|
|
包件 |
1 |
||||||
|
投递服务 |
函件 |
10 |
11 |
28.9 |
83.3 |
37.5 |
|
|
报刊 |
1 |
||||||
|
损毁 |
函件 |
3 |
4 |
10.5 |
300 |
300 |
|
|
包件 |
1 |
||||||
|
收寄服务 |
函件 |
5 |
6 |
15.8 |
200 |
500 |
|
|
包件 |
1 |
||||||
|
合计 |
38 |
100 |
137.5 |
153.3 |
|||
2016年11月，消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件的投递服务问题及丢失短少问题，各占申诉总量的28.9%，同比分别增长37.5%、450%。经核查，邮件出现投递务问题的主要原因是因为企业未及时投递及未投递到户；邮件丢失短少主要是企业中转环节操作不规范及因邮件自然腐烂企业做弃件处理引起的邮件丢失问题。
（一）消费者申诉的主要问题
2016年11月，我省受理消费者关于快递业务的有效申诉362件， 环比下降10.2%，同比增长0.3％。
（详见附表一）
2016年11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
申诉问题 |
本月数量 |
占比例% |
环比率% |
同比率% |
|
延误 |
101 |
27.9 |
6.3 |
34.7 |
|
丢失短少 |
71 |
19.61 |
36.5 |
7.6 |
|
投递服务 |
108 |
29.83 |
40.3 |
-39 |
|
损毁 |
64 |
17.68 |
-62.1 |
166.7 |
|
收寄服务 |
12 |
3.31 |
140 |
9.1 |
|
违规收费 |
5 |
1.38 |
25 |
/ |
|
代收货款 |
/ |
/ |
-100 |
-100 |
|
其他 |
1 |
0.28 |
100 |
100 |
|
合计 |
362 |
100 |
-10.2 |
0.3 |
2016年11月，消费者申诉快递业的主要问题是快件投递服务及延误问题。占快递业申诉总量的29.83％、27.9%，快件投递服务问题同比下降39%、快件延误问题同比增长34.7%。经核查，快件投递服务问题的主要是企业未及时投递及未按照约定地址投递；快件延误主要原因是快件中转不及时及快件错发引起的延误问题。
2016年11月，消费者对16家快递企业进行了有效申诉，全省快递企业有效申诉率同比下降0.07%。其中，速尔快递有效申诉率排名居全行业第一，每万件快件申诉率76.69。全省快递服务有效申诉率为平均每万件快件0.08，环比每万件快件减少0.03件，同比每万件快件减少0.07件。高于全省平均申诉率的快递企业有9家，依次分别是速尔快递、国通快递、全峰快递、天天快递、如风达、优速快递、百世快递、宅急送、申通快递。全省快递服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.02，每万件快件丢失的有效申诉率为0.02，每万件快件投递服务的有效申诉率为0.02。
2016年11月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/万件快件出口邮件量
|
被申诉单位 |
申诉率 |
其中 |
去年同期 申诉率 |
环比率% |
同比率% |
||
|
延误率 |
丢失率 |
投递服务率 |
|||||
|
邮政快递（EMS） |
0.06 |
0.01 |
0.01 |
0.03 |
0.23 |
-0.10 |
-0.16 |
|
顺丰速运 |
0.01 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.02 |
-0.01 |
-0.01 |
|
宅急送 |
0.12 |
0.00 |
0.03 |
0.06 |
0.05 |
-0.10 |
0.08 |
|
申通快递 |
0.08 |
0.02 |
0.02 |
0.04 |
0.09 |
-0.05 |
-0.01 |
|
圆通速递 |
0.07 |
0.02 |
0.01 |
0.03 |
0.22 |
-0.02 |
-0.15 |
|
韵达快运 |
0.05 |
0.00 |
0.01 |
0.04 |
0.08 |
-0.08 |
-0.02 |
|
中通快递 |
0.03 |
0.00 |
0.00 |
0.01 |
0.16 |
-0.01 |
-0.13 |
|
天天 |
0.34 |
0.01 |
0.10 |
0.11 |
0.89 |
0.16 |
-0.54 |
|
百世快递 |
0.14 |
0.06 |
0.04 |
0.04 |
0.56 |
0.01 |
-0.42 |
|
国通 |
3.51 |
0.88 |
0.38 |
1.00 |
2.60 |
1.49 |
0.91 |
|
速尔 |
76.69 |
30.67 |
15.34 |
15.34 |
0.00 |
-4.72 |
76.69 |
|
优速 |
0.18 |
0.00 |
0.04 |
0.00 |
0.23 |
-1.22 |
-0.05 |
|
全峰快递 |
0.49 |
0.30 |
0.11 |
0.02 |
0.30 |
0.13 |
0.19 |
|
快捷速递 |
0.07 |
0.01 |
0.02 |
0.00 |
0.07 |
-0.10 |
0.00 |
|
京东 |
0.01 |
0.01 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.01 |
0.01 |
|
如风达 |
0.28 |
0.05 |
0.05 |
0.10 |
0.09 |
0.08 |
0.19 |
|
合计 |
0.08 |
0.02 |
0.02 |
0.02 |
0.15 |
-0.03 |
-0.07 |
附表一：
2016年11月我省主要快递企业有效申诉明细表
（单位：件）
|
被申诉 单位 |
合计 |
延误 数量 |
丢失 数量 |
投递服务数量 |
损毁 数量 |
违规收费数量 |
收寄 服务
|
其它 数量 |
|||||||
|
本月 数量 |
上月 数量 |
环比率% |
去年同期数量 |
同比率% |
本年累计数量 |
去年累计数量 |
累计同 比率% |
||||||||
|
邮政快递（EMS） |
35 |
77 |
-54.5 |
54 |
-35.2 |
631 |
388 |
62.6 |
3 |
5 |
17 |
8 |
/ |
2 |
/ |
|
顺丰速运 |
2 |
4 |
-50 |
3 |
-33.3 |
64 |
20 |
220 |
/ |
/ |
/ |
1 |
/ |
1 |
/ |
|
宅急送 |
8 |
13 |
-38.5 |
2 |
300 |
66 |
44 |
50 |
/ |
2 |
4 |
2 |
/ |
/ |
/ |
|
申通快递 |
31 |
41 |
-24.4 |
30 |
3.3 |
377 |
432 |
-12.7 |
6 |
7 |
15 |
2 |
/ |
1 |
/ |
|
圆通速递 |
36 |
40 |
-10 |
50 |
-28 |
459 |
302 |
52 |
11 |
5 |
16 |
4 |
/ |
/ |
/ |
|
韵达快运 |
14 |
35 |
-60 |
21 |
-33.3 |
262 |
230 |
13.9 |
1 |
2 |
10 |
1 |
/ |
/ |
/ |
|
中通快递 |
13 |
16 |
-18.8 |
38 |
-65.8 |
432 |
263 |
64.3 |
2 |
2 |
5 |
2 |
/ |
2 |
/ |
|
天天 |
25 |
12 |
108.3 |
26 |
-3.8 |
146 |
83 |
75.9 |
1 |
7 |
8 |
6 |
2 |
1 |
/ |
|
百世快递 |
28 |
23 |
21.7 |
86 |
-67.4 |
304 |
232 |
31 |
11 |
8 |
7 |
2 |
/ |
/ |
/ |
|
国通 |
56 |
23 |
143.5 |
19 |
194.7 |
362 |
82 |
341.5 |
14 |
6 |
16 |
19 |
/ |
1 |
/ |
|
速尔 |
5 |
6 |
-16.7 |
/ |
500 |
19 |
2 |
850 |
2 |
1 |
1 |
1 |
/ |
/ |
/ |
|
优速 |
4 |
14 |
-71.4 |
3 |
33.3 |
39 |
39 |
/ |
/ |
1 |
/ |
3 |
/ |
/ |
/ |
|
全峰快递 |
60 |
38 |
57.9 |
19 |
215.8 |
227 |
85 |
167.1 |
37 |
13 |
3 |
4 |
1 |
2 |
/ |
|
快捷速递 |
23 |
50 |
-54 |
6 |
283.3 |
207 |
67 |
209 |
5 |
8 |
1 |
8 |
1 |
/ |
/ |
|
京东 |
5 |
1 |
400 |
|
500 |
15 |
8 |
87.5 |
5 |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
如风达 |
11 |
5 |
120 |
1 |
1000 |
34 |
5 |
580 |
2 |
2 |
4 |
|
1 |
1 |
1 |
|
合计 |
362 |
403 |
-10.2 |
361 |
0.3 |
3696 |
2314 |
59.7 |
101 |
71 |
108 |
64 |
5 |
12 |
1 |