一、总体情况
2022年8月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉454件，环比下降11.15%，同比上升45.51%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的21件，占总申诉量的4.63%；涉及快递服务问题的433件，占总申诉量的95.37%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）80件，环比下降15.79%，同比上升300.00%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题2件，占总有效申诉量的2.50%；涉及快递服务问题的78件，占总有效申诉量的97.50%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失15.05万元。邮政业用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.00%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为94.12%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
8月，邮政业用户对邮政服务问题申诉21件，环比上升31.25%，同比上升320.00%。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
8月，邮政服务申诉问题包含邮件投递服务、延误及丢失短少三类，主要问题集中在投递服务方面。
邮件投递服务相关申诉11件，占邮政服务申诉总量的52.38%，其中，虚假签收问题4件，未按名址面交问题3件，投递员服务态度问题2件，无着邮件和无法投递邮件问题各1件；邮件延误相关申诉共8件，占邮政服务申诉总量的38.10%，其中，中转或运输延误问题5件，投递延误问题2件，收寄延误问题1件；邮件丢失短少相关申诉共2件，占邮政服务申诉总量的9.52%，外包装完好但内件丢失短少和企业未按照规定赔偿问题各1件。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
8月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉2件，环比上升100.00%，为邮件投递服务和丢失短少问题。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
8月，用户对快递服务问题申诉433件，环比下降12.53%，同比上升41.04%。
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
8月，快递服务申诉问题主要在快件丢失短少和损毁方面，各占申诉总量的38.80%和28.18%。
快件丢失短少相关申诉共计168件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（88件）和企业未按照规定赔偿（37件）两方面；快件损毁相关申诉共计122件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（69件）和外包装完好但内件损毁（24件）两方面。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
8月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉78件，环比下降17.02%，同比上升290.00%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少（41件）和延误（19件）两方面，各占快递有效申诉总量的52.56%和24.36%。
四、主要快递企业申诉情况
8月，全省快递服务申诉率为0.013（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。
用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.005，快件损毁申诉率平均为0.004。申诉率高于百万分之三的快递企业有4家，分别为FedEx、邮政速递（EMS）、德邦快递及黄马甲。
全省快递服务有效申诉率为0.002（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业有3家，分别为邮政速递(EMS)、德邦快递及黄马甲。
五、各地市快递服务申诉情况
8月，全省快递服务申诉率为0.013（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），延安和西安2个地市快递服务申诉率高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.002（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），西安、宝鸡、咸阳、铜川及延安5个地市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
8月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为96.28%，同比上升6.31%。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为94.91%,低于平均指数的企业有7家，分别为中国邮政、邮政速递（EMS）、韵达快递、申通快递、黄马甲、极兔速递及FedEx；用户对寄递企业申诉处理满意率为95.01%，低于平均指数的企业有7家，分别为邮政速递（EMS）、中国邮政、韵达快递、申通快递、黄马甲、极兔速递及FedEx。