一、总体情况
2022年7月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉511件，环比上升26.17%，同比上升41.94%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的16件，占总申诉量的3.13%；涉及快递服务问题的495件，占总申诉量的96.87%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）95件，环比下降18.80，同比上升179.41%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题1件，占总有效申诉量的1.05%；涉及快递服务问题的94件，占总有效申诉量的98.95%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失24.22万元。邮政业用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.05%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为90.24%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
7月，邮政业用户对邮政服务问题申诉16件，环比上升6.67%，同比上升23.08%。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
7月，邮政服务申诉问题包含投递服务和延误两方面。
邮件投递服务相关申诉13件，占邮政服务申诉总量的81.25%，其中，投递员服务态度问题4件，未按名址面交问题3件，虚假签收和投递环节无签收证明问题各2件，无着邮件和无法投递邮件问题各1件；邮件延误相关申诉共3件，占邮政服务申诉总量的18.75%，其中，中转或运输延误问题2件，投递延误问题1件。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
7月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉1件，环比下降66.67%，为邮件投递服务问题。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
7月，用户对快递服务问题申诉495件，环比上升26.92%，同比上升42.65%。
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
7月，快递服务申诉问题主要在快件丢失短少、损毁及投递服务三方面，各占申诉总量的33.54%、23.03%和23.03%。
快件丢失短少相关申诉共计166件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（89件）和企业未按照规定赔偿（31件）两方面；快件损毁相关申诉共计114件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（56件）和外包装完好但内件损毁（30件）两方面；快件投递服务相关申诉共计114件，主要问集中在投递员服务态度（54件）和虚假签收（38件）两方面。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
7月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉94件，环比下降17.54%，同比上升184.85%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少、延误及投递服务三方面，相关有效申诉分别为37件、20件及19件，各占快递有效申诉总量的39.36%、21.28%和20.21%。
四、主要快递企业申诉情况
7月，全省快递服务申诉率为0.015（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。
用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.005，快件损毁和投递服务申诉率平均为0.003。申诉率高于百万分之三的快递企业有6家，分别为中铁快运、邮政速递、德邦快递、黄马甲、京东快递及跨越速运。
全省快递服务有效申诉率为0.003（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业有3家，分别为邮政速递、黄马甲及德邦快递。
五、各地市快递服务申诉情况
7月，全省快递服务申诉率为0.015（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），西安快递服务申诉率高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.003（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），咸阳、铜川及宝鸡3个地市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
7月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为90.57，同比上升2.97%。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为93.22%,低于平均指数的企业有3家，分别为韵达快递、邮政速递及申通快递；企业答复不规范率为0.69%，当月邮政速递出现3件企业答复不规范申诉；用户对寄递企业申诉处理满意率为93.33%，低于平均指数的企业有3家，分别为韵达快递、邮政速递及申通快递。