一、总体情况
2022年6月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉405件，环比下降18.84%，同比上升35.91%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的15件，占总申诉量的3.70%；涉及快递服务问题的390件，占总申诉量的96.30%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）117件，环比无增减，同比上升178.57%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题3件，占总有效申诉量的2.56%；涉及快递服务问题的114件，占总有效申诉量的97.44%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失14.90万元。邮政业用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.65%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为92.00%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
6月，邮政业用户对邮政服务问题申诉15件，环比下降58.33%，同比上升36.36%。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
6月，邮政服务申诉问题主要集中在邮件丢失短少和投递服务两方面。
邮件丢失短少相关申诉6件，占邮政服务申诉总量的40.00%，其中，外包装损毁导致内件丢失短少问题3件，企业未按照规定赔偿问题2件，用户对企业赔偿金额不满问题1件；邮件投递服务相关申诉共5件，占邮政服务申诉总量的33.33%，其中，未按名址面交问题2件，虚假签收问题2件，投递员服务态度问题1件；邮件延误相关申诉3件，占邮政服务申诉总量的20.00%，均为中转或运输延误问题；邮件损毁问题相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的6.67%，即外包装损毁问题。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
6月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉3件，环比无增减。邮政服务有效申诉问题包括邮件丢失短少、损毁及投递服务三方面，其中，环比下降的是邮件投递服务问题。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
6月，用户对快递服务问题申诉390件，环比下降15.77%，同比上升35.89%。
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
6月，快递服务申诉问题主要在快件丢失短少和损毁两方面，各占快递服务申诉总量的34.36%和26.15%。
快件丢失短少相关申诉共计134件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（60件）和企业未按照规定赔偿（38件）两方面；快件损毁相关申诉共计102件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（40件）和外包装完好但内件损毁（34件）两方面。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
6月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉114件，环比无增减，同比上升171.43%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少和延误两方面，相关有效申诉分别为37件和31件，各占快递有效申诉总量的32.46%和27.19%。
四、主要快递企业申诉情况
6月，全省快递服务申诉率为0.011（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。
申诉率高于百万分之三的快递企业有6家，分别为UPS、DHL、邮政速递、德邦快递、黄马甲及跨越速运。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.004，快件损毁申诉率平均为0.003。
全省快递服务有效申诉率为0.003（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业有3家，分别为邮政速递、黄马甲及德邦快递。
五、各地市快递服务申诉情况
6月，全省快递服务申诉率为0.011（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），铜川和延安2个地市快递服务申诉率高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.003（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），铜川、宝鸡、西安及咸阳4个地市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
6月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为91.43，环比下降5.45%，同比上升2.18%。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为93.84%,低于平均指数的企业有7家，分别为邮政速递、中国邮政、圆通速递、顺丰速运、黄马甲、申通快递及跨越速运；虚假答复率为0.29%，当月邮政速递出现1件虚假答复申诉；用户对寄递企业申诉处理满意率为93.95%，低于平均指数的企业7家，分别为邮政速递、中国邮政、圆通速递、顺丰速运、黄马甲、申通快递及跨越速运。