一、总体情况
2022年3月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉1030件，环比上升58.22%，同比上升175.40%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的43件，占总申诉量的4.17%；涉及快递服务问题的987件，占总申诉量的95.83%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）318件，环比上升101.27%，同比上升783.33%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题12件，占总有效申诉量的3.77%；涉及快递服务问题的306件，占总有效申诉量的96.23%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失33.25万元。邮政业用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.43%，对邮政企业有效申诉处理满意率为90.91%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.58%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
3月，邮政业用户对邮政服务问题申诉43件，环比下降8.51%，同比上升207.14%。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
3月，邮政服务申诉问题包括邮件投递服务、延误、丢失短少、损毁及收寄服务五类，主要问题集中在投递服务方面。
邮件投递服务相关申诉18件，占邮政服务申诉总量的41.86%，其中，涉及虚假签收问题10件，无法投递快件问题3件，投递员服务态度问题3件，未按名址面交问题3件，用户自取问题1件；邮件延误相关申诉共12件，占邮政服务申诉总量的27.91%，其中，涉及邮件中转运输延误问题6件，投递延误问题6件；邮件丢失短少相关申诉10件，占邮政服务申诉总量的23.26%，其中，用户对企业赔偿金额不满问题7件，外包装损毁导致内件丢失短少问题3件。邮件损毁相关申诉2件，占邮政服务申诉总量的4.6%，均为外包装完好内件损毁问题；邮件收寄服务相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的2.3%，即邮政网点日戳加盖不规范问题。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
3月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉12件，环比下降20.00%。邮政服务有效申诉的主要问题是邮件投递服务、延误及丢失短少，分别占邮政服务有效申诉总量的33.33%、25.00%和25.00%。其中，环比上升的是邮件投递服务问题。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
3月，用户对快递服务问题申诉987件，环比上升63.41%，同比上升174.17%。
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
3月，快递服务申诉问题主要在快件丢失短少和延误两方面，分别占快递服务申诉总量的36.17%和32.93%。其中，环比上升明显的是快件收寄服务和丢失短少问题。
快件丢失短少相关申诉共计357件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（172件）、企业未按照规定赔偿（79件）、外包装完好但内件丢失短少（62件）三方面。快件延误相关申诉共计325件，主要问题集中在中转或运输延误（198件）、投递延误（87件）两方面。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
3月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉306件，环比上升113.99%，同比上升774.29%。有效申诉主要问题集中在快件延误、丢失短少及投递服务三方面，相关有效申诉分别为130件、89件及55件，各占快递有效申诉总量的42.48%、29.08%和17.97%。
四、主要快递企业申诉情况
3月，全省快递服务申诉率为0.033（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。
高于全省平均申诉率的快递企业有5家，分别为邮政快递（EMS）、DHL、德邦快递、黄马甲及申通快递。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.011，快件丢失短少申诉率平均为0.012。
全省快递服务有效申诉率为0.010（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业有三家，分别为邮政快递（EMS）、黄马甲及德邦快递。
五、各地市快递服务申诉情况
3月，全省快递服务申诉率为0.033（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），延安、咸阳及西安3个地市快递服务申诉率均高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.010（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），咸阳、宝鸡及西安3个地市快递服务有效申诉率均高于全省平均值。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
3月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为97.24。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为95.95%,低于平均指数的企业有3家，分别为圆通、顺丰及申通快递；答复不规范率为0.44%，当月企业出现答复不规范申诉共4件，其中，邮政快递（EMS）2件，圆通、申通各1件；用户对寄递企业申诉处理满意率为95.97%，低于平均指数的企业3家，分别为圆通、顺丰及申通快递。