一、总体情况
2022年5月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉499件，环比下降13.22%，同比上升162.63%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的36件，占总申诉量的7.21%；涉及快递服务问题的463件，占总申诉量的92.79%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）117件，环比下降25.00%，同比上升1200.00%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题3件，占总有效申诉量的2.56%；涉及快递服务问题的114件，占总有效申诉量的97.44%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失11.29万元。邮政业用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.00%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为99.01%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
5月，邮政业用户对邮政服务问题申诉36件，环比下降7.69%，同比上升260.00%。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
5月，邮政服务申诉问题主要集中在邮件投递服务和延误两方面。
邮件投递服务相关申诉18件，占邮政服务申诉总量的50.00%，其中，涉及未按名址面交问题6件，无法投递邮件件问题5件，投递员服务态度问题4件，虚假签收问题3件；邮件延误相关申诉共16件，占邮政服务申诉总量的44.44%，其中，涉及邮件收寄延误问题11件，邮件中转或运输延误问题3件，邮件投递延误问题2件；邮件丢失短少相关申诉2件，占邮政服务申诉总量的5.56%，用户对企业赔偿金额不满、外包装损毁导致内件丢失问题各1件。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
5月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉3件，环比无增减。邮政服务有效申诉的主要问题集中在邮件投递服务方面，占邮政服务有效申诉总量的66.67%。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
5月，用户对快递服务问题申诉463件，环比下降13.62%，同比上升157.22%。
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
5月，快递服务申诉问题主要在快件延误和丢失短少两方面，各占快递服务申诉总量的33.91%和25.92%。
快件延误相关申诉共计157件，主要问题集中在中转或运输延误（118件）；快件丢失短少相关申诉共计120件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（54件）和企业未按规定赔偿（35件）两方面。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
5月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉114件，环比下降25.49%，同比上升1166.67%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少、延误及投递服务三方面，相关有效申诉分别为38件、37件及30件，各占快递有效申诉总量的33.33%、32.46%和26.32%。
四、主要快递企业申诉情况
5月，全省快递服务申诉率为0.015（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.005，快件丢失短少申诉率平均为0.004。申诉率高于百万分之三的快递企业有6家，分别为DHL、邮政快递（EMS）、德邦快递、黄马甲、跨越速运及申通快递。
全省快递服务有效申诉率为0.004（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业有4家，分别为DHL、邮政快递（EMS）、黄马甲及德邦快递。
五、各地市快递服务申诉情况
5月，全省快递服务申诉率为0.015（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），延安、西安及咸阳3个地市快递服务申诉率高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.004（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），咸阳和铜川快递服务有效申诉率高于全省平均值。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
5月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为96.70，环比上升3.48%。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为95.52%,低于平均指数的企业有4家，分别为申通快递、中国邮政、顺丰速运及中通快递；答复不规范率为0.46%，当月企业出现答复不规范申诉共2件，中国邮政和申通快递各1件；用户对寄递企业申诉处理满意率为95.59%，低于平均指数的企业4家，分别为申通快递、中国邮政、顺丰速运及中通快递。
