一、总体情况
2021年11月，陕西省邮政业安全中心通过“12305”邮政业用户申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉924件，环比上升43.93%，同比上升83.70%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的41件，占总申诉量的4.44%；涉及快递服务问题的883件，占总申诉量的95.56%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）228件，环比上升192.31%，同比上升776.92%。有效申诉中涉及邮政服务问题8件，涉及快递服务问题的220件。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失17.37万元。邮政业用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.60%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为95.88%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
11月，邮政业用户对邮政服务问题申诉41件，环比上升78.26%，同比上升412.50%。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
11月，邮政服务申诉问题包括邮件投递服务、延误、丢失短少、收寄服务及邮戳加盖不规范五类，主要问题集中在投递服务与邮件延误两方面：投递服务相关申诉共17件，占邮政服务申诉总量的41.46%，其中，邮件虚假签收问题7件，未按名址面交问题5件，无法投递邮件问题3件，投递员服务态度问题2件；邮件延误相关申诉16件，其中，邮件中转和运输延误问题11件，投递延误问题3件，收寄延误问题2件。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
11月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉8件，环比上升100.00%。有效申诉问题涉及邮件延误问题6件，投递服务问题1件，加盖日戳不规范问题1件，分别占邮政服务有效申诉总量的75.00%、12.50%及12.50%。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
11月，用户对快递服务问题申诉883件，环比上升42.65%，同比上升78.38%。
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
11月，快递服务申诉问题主要包括快件延误、丢失短少及损毁三类，分别占快递服务申诉总量的33.86%、30.80%及19.14%。
快件延误相关申诉共计299件，其中，主要涉及企业中转或运输延误问题178件，投递延误问题103件，收寄延误问题16件；快件丢失短少相关申诉共计272件，其中，主要涉及对企业赔偿金额不满意问题129件，外包装完好但内件丢失短少问题75件，企业未按照规定赔偿问题28件；快件损毁相关申诉共计169件，其中，主要涉及对企业赔偿金额不满问题76件，外包装完好但内件损毁问题50件，外包装损毁问题25件。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
11月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉220件，环比上升197.30%，同比上升746.15%。有效申诉主要问题集中在快件延误、投递服务及丢失短少三方面，相关有效申诉分别为94件、52件及51件，分别占快递有效申诉总量的42.73%、23.64%及23.18%。
四、主要快递企业申诉情况
11月，全省快递服务申诉率为0.070（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。
高于全省平均申诉率的快递企业有6家，分别为邮政快递（EMS）、DHL、黄马甲、申通、德邦及圆通快递。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.024，快件丢失短少申诉率平均为0.022，快件损毁申诉率平均为0.013。
全省快递服务有效申诉率为0.018（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数）。高于全省平均有效申诉率的快递企业有3家，分别为邮政快递(EMS)、黄马甲及德邦快递。
五、各地市快递服务申诉情况
11月，全省快递服务申诉率为0.070（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。铜川、安康、宝鸡、榆林、汉中、延安及商洛7个地市快递服务申诉率高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为 0.018（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），铜川、延安、宝鸡及安康4个地市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
11月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为86.94，其中百世、申通、顺丰及圆通4家企业综合评分低于全省平均值。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为90.86%,低于平均指数的企业有4家，分别为百世、申通、顺丰及圆通；企业答复不规范率为0.58%，当月出现答复不规范申诉共2件，其中，京东快递与圆通快递各1件；用户对寄递企业申诉处理满意率为90.71%，低于平均指数的企业有4家，分别为百世、申通、顺丰及圆通。