一、总体情况
2021年7月，陕西省邮政业安全中心通过“12305”邮政业用户申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉360件，环比上升20.81%，同比上升35.85%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的13件，占总申诉量的3.61%；涉及快递服务问题的347件，占总申诉量的96.39%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）34件，环比下降19.05%，同比增长183.33%。有效申诉中涉及邮政服务问题1件，涉及快递服务问题的33件。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失21.58万元。邮政业用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100.00%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为89.29%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
7月，邮政业用户对邮政服务问题申诉13件，环比上升18.18%，同比上升116.67%。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
7月，邮政服务申诉问题包括投递服务、快件延误及快件损毁三类。主要问题集中在投递服务方面，相关申诉共10件，占邮政服务申诉总量的76.92%，涉及邮件未按名址面交问题4件，虚假签收问题3件，邮件无法投递问题2件，用户自取问题1件；邮件损毁相关申诉2件，涉及企业未按照规定赔偿邮件损毁损失问题1件，外包装完好但内件损毁问题1件；邮件延误相关申诉1件，涉及邮件中转或运输环节延误问题1件。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
7月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉1件，即企业未及时协调处理用户邮件破损问题。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
7月，用户对快递服务问题申诉347件，环比上升20.91%，同比上升33.98%。
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
7月，快递服务申诉问题主要包括快件损毁、丢失短少
及延误三类，分别占快递服务申诉总量的33.72%、24.21%及22.34%。
快件损毁相关申诉共计117件，其中，对企业赔偿金额不满意问题73件、外包装完好但内件损毁问题28件、外包装损毁问题10件。快件丢失短少相关申诉共计84件，其中，对企业赔偿金额不满问题63件、企业未按规定赔偿问题7件、外包装损毁导致内件丢失短少问题6件。快件延误相关申诉共计81件，其中，投递延误问题39件，中转或运输延误问题26件，收寄延误问题16件。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
7月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉33件，环比下降21.43%，同比上升175.00%。有效申诉主要问题集中在快件延误与投递服务两方面，相关有效申诉分别为13件和12件，各占快递有效申诉总量的39.39%和36.36%。
四、主要快递企业申诉情况
7月，全省快递服务申诉率为0.041（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），高于全省平均申诉率的快递企业有7家，分别为邮政快递、德邦、跨越速运、黄马甲、百世、申通及顺丰。用户对快递企业申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.014，快件丢失短少申诉率平均为0.010，快件延误申诉率平均为0.009。
全省快递服务有效申诉率为0.004（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业有3家，分别为邮政快递、黄马甲及德邦快递。
五、各地市快递服务申诉情况
7月，全省快递服务申诉率为0.041（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），安康、榆林、汉中、宝鸡及延安5个地市快递服务申诉率高于全省平均值。全省快递服务有效申诉率为 0.004（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），铜川、榆林、渭南及宝鸡4个地市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
7月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为87.95，其中申通、圆通、韵达、百世及黄马甲快递5家企业综合评分低于全省平均值。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为93.18%,低于平均指数的企业有5家，分别为韵达、申通、黄马甲、圆通及百世快递；答复不规范率为1.10%，企业出现6件答复不规范申诉，其中，黄马甲3件，邮政、百世、韵达各1件；用户对寄递企业申诉处理满意率为93.41%，低于平均指数的企业有5家，分别为韵达、申通、黄马甲、圆通及百世快递。
