一、总体情况
2021年6月，陕西省邮政业安全中心通过“12305”邮政业用户申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉298件，环比上升56.84%，同比上升23.14%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的11件，占总申诉量的3.69%；涉及快递服务问题的287件，占总申诉量的96.31%。
6月，针对转办申诉案件，黄马甲快递存在1件虚假答复问题。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
6月，邮政业用户对邮政服务问题申诉11件，环比上升10.00%，同比上升22.22%。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
6月，邮政服务申诉问题包括邮件延误、丢失短少及投递服务问题三类。主要问题集中在投递服务方面，相关申诉共5件，占邮政服务申诉总量的45.45%，涉及邮件未妥投需用户自取问题4件、邮件无法投递问题1件；邮件丢失短少相关申诉3件，涉及企业未按照规定赔偿问题2件、外包装完好但内件丢失短少问题1件；邮件延误相关申诉3件，涉及邮件收寄延误、中转或运输环节延误及投递延误问题各1件。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
6月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉0件，环比、同比均无增减。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
6月，用户对快递服务问题申诉287件，环比上升59.44%，同比上升23.18%。
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
6月，快递服务申诉问题主要包括快件损毁、投递服务
及丢失短少三类，分别占快递服务申诉总量的32.06%、24.39%及19.16%。
快件损毁相关申诉共计92件，其中，对企业赔偿金额不满意问题（51件）、外包装完好但内件损毁问题（23件）、外包装损毁问题（11件）。快件投递服务相关申诉共计70件，其中，快件未按名址面交问题（23件）、快件未妥投需要用户自取问题（20件）、无着快件问题（11件）。快件丢失短少相关申诉共计55件，其中，对企业赔偿金额不满意问题（32件），企业未按规定赔偿问题（7件），外包装损毁导致内件丢失问题（7件）。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
6月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉42件，环比上升366.67%，同比上升121.05%。有效申诉主要问题集中在投递服务方面，相关有效申诉共23件，占快递有效申诉总量的54.76%。
四、主要快递企业申诉情况
6月，全省快递服务申诉率为0.030（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。高于全省平均申诉率的快递企业有8家，分别为DHL、邮政快递、宅急送、德邦快递、优速、跨越速运、黄马甲、百世快递。用户对快递企业申诉主要问题中，快件投递服务申诉率平均为0.007，快件丢失短少申诉率平均为0.006，快件损毁申诉率平均为0.009。
全省快递服务有效申诉率为0.004（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业有3家，分别为黄马甲、邮政快递及德邦快递。
五、各地市快递服务申诉情况
6月，全省快递服务申诉率为0.030（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），西安、渭南及咸阳三个地市快递服务申诉率低于全省平均值。全省快递服务有效申诉率为 0.004（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），铜川、榆林及延安三个地市高于全省平均值。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
6月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为89.48，其中圆通、极兔、百世及黄马甲快递4家企业综合评分低于全省平均值。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为93.97%,低于平均指数的企业有4家，分别为百世、黄马甲、圆通及极兔快递；答复不规范率为0.99%，企业出现6件答复不规范申诉，其中，黄马甲4件，邮政和百世各1件；用户对寄递企业申诉处理满意率为94.09%，低于平均指数的企业有4家，分别是百世、黄马甲、圆通及极兔快递。
