一、总体情况
2020年11月，陕西省邮政业安全中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、网站申诉、微信平台等渠道共受理消费者申诉503件，环比增长2.44%，同比减少18.08%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的8件，占总申诉量的1.59%；涉及快递服务问题的495件，占总申诉量的98.41%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）26件，环比减少45.83%，同比减少74.26%。有效申诉中涉及邮政服务问题0件，涉及快递服务问题的26件，占有效申诉量的100%。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失20.20万元。邮政业消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.50%，对快递企业有效申诉处理满意率为90.91%。
11月，针对邮政业消费者申诉中心转办的申诉案件各企业均能按时答复，无虚假答复。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况
11月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉8件，环比减少33.33%，同比减少46.67%。消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件投递服务和丢失短少问题，分别占邮政申诉总量的50.00%和37.50%。
11月邮政企业服务问题申诉量统计表
（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况
11月，邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉0件，环比无增减，同比减少100.00%。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况
11月，消费者对快递服务问题申诉495件，环比增长3.34%，同比减少17.36%。
11月快递企业服务问题申诉量统计表
（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况 11月，消费者对快递服务问题有效申诉26件，环比减少45.83%，同比减少73.74%。
11月快递企业服务问题有效申诉量情况统计表
邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少、延误和投递服务问题，分别占快递有效申诉量的50.00%、26.92%和11.54%，快递服务问题有效申诉量环比减少45.83%，同比减少73.74%。
（三）消费者对快递企业申诉情况
11月，我省邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率为90.91%。全省快递服务申诉率为 0.046（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），高于全省平均申诉率的快递企业有9家，分别是宅急送、邮政快递（EMS）、优速、天天、百世、德邦、极兔、圆通和韵达快递；全省快递服务有效申诉率（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数）为 0.002，高于全省平均有效申诉率的快递企业有4家，分别是天天快递、邮政快递（EMS）、陕西黄马甲和极兔速递。
11月全省主要快递企业申诉情况表
（四）全省各地市快递服务申诉情况
11月，全省快递服务申诉率为0.046（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），高于全省平均申诉率的有7个地市，即榆林、铜川、延安、商洛、渭南、汉中和宝鸡市；全省快递服务有效申诉率为 0.002（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的有3个地市，即铜川、延安和榆林市。
11月全省各地市快递企业服务申诉情况表
